Valoarea primelor vânzări poate fi privită din mai multe perspective: pe lângă veniturile aduse, pot fi o oportunitate de a primi feedback relevant: atât despre comportamentul clienților tăi, cât și în privința beneficiilor pe care le aduce produsul sau serviciul. Iată ce trebuie să știi despre vânzări:
”Să faci vânzări este foarte simplu dacă o faci așa cum își dorește clientul să cumpere”. Pentru mulți oameni, vânzările sunt văzute dintr-o perspectivă negativă pentru că par a fi despre manipulare – în realitate însă, sunt foarte mult despre empatie și relație. Altfel spus, productivitatea lor este determinată de nivelul relației pe care ai construit-o cu clientul și de calitatea procesului de vânzare.
Customer lifecycle - ciclul de viață a clientului
- Procesul începe cu apariția unei nevoi în viața clientului. Odată conștientizată, acesta începe să caute soluțiile care există pentru a o rezolva.
- După ce ele sunt identificate, el alege câțiva dintre ele și începe să compare ofertelor lor, așa încât să ia o decizie informată.
- De foarte multe ori, când zicem vânzări, ne gândim strict la procesul acesta de cumpărare și îl privim tranzacțional, însă ar fi foarte interesant de văzut cum îl asistăm noi pe client în tot acest parcurs. În funcție de industrie, de tipul de produs sau noutatea acestuia în piață, o poți face prin marketing sau direct, prin oameni de vânzări.
Poți fi astfel alături de el prin diverse campanii de marketing, unde îi generezi nevoia sau îl faci să conștientizeze nevoia, te diferențiezi de ceilalți și în final, posibil să ajungă la cumpărare; fie faci asta prin oamenii de vânzări, care sunt alături de client și îl ajută să conștientizeze nevoie, îi explică care sunt diferențele între diferiți furnizori și în final, îl ajută pe client să cumpere de la compania pe care o reprezintă. Tot acest mix este diferit și este important pentru fiecare să îl înțeleagă și să-l definească. Ce anume este important pentru fiecare și cum rămân alături de client în procesul de cumpărare.
- De multe ori, procesul de vânzare nu se încheie la cumpărare. Mulți vânzători merg pe stilul de hit & run și “aleargă” deja spre următoarea vânzare, pe când alții reușesc să maximizeze beneficiile unui client care a ajuns să cumpere și îi rămân alături .
Aceștia îl învață pe client cum să folosească produsul, cum îl pot folosi astfel încât să-l ajute în continuare, îi oferă asistență în lucrul cu produsul și de aici se și păstrează relația și se ajunge chiar la recomandare. În acest caz, clientul devine ambasador pentru noi și pentru brand și se va relua ciclul cu un alt client recomandat.
Important de reținut este și că:
- acest model de customer lifecycle este destul de generic astfel încât să acopere toate industriile și piețele - dacă este cazul, merită să fie rafinat pe specificul industriei;
- în cazul vânzării B2B2C (business to business to client), întotdeauna trebuie să ajungem să avem 2 cicluri de acest gen. Relațiile cu clienții/ parteneriatele se construiesc în cascadă - o relație cu distribuitorul sau cu partenerul care te “revinde”, dar în același timp trebui să te gândești și la ce se întâmplă cu clientul final.
Cultura de vânzări din interiorul companiei - analiză și aliniere
Înainte de a începe orice activitate legată de vânzare, e important să vedeți care e cultura internă a companiei (Cătălin a dat aici exemplul instrumentului Sales Scanner). O astfel de evaluare arată gradul de aliniere sau puterea culturii actuale de vânzări, măsurată prin nivelul de concordanță al opiniilor, credințelor, atitudinilor și comportamentelor vânzătorilor.
- O cultură puternic aliniată poate fi un indicator al maturității: Gândim, simțim și acționăm la fel pe baza unor credințe și moduri testate de acțiune, dar poate genera și un nivel ridicat de rezistență la schimbare.
- O cultură slab aliniată poate indica un potențial de conflict favorizat de perspectivele diversificate de a privi lucrurile și acord redus pe ceea ce înseamnă bună practică în vânzări. Pe de altă parte, o cultură slab aliniată poate genera conflicte constructive care conduc la inovație și poate fi mult mai permeabilă la schimbare.
În urma acestei testări rezultă un raport care se împarte pe câteva arii/zone:
- Sănătatea culturii, care este foarte mult despre încredere (a încrederii organizației și a oamenilor despre organizație), despre integritate (cum abordăm relația cu clienții) și care este percepția eficienței.
- Potențialul de creștere, în care vrem în permanență să fim mai buni. Mindset de îmbunătățire continuă, de excelență.
- Mituri - ele trag foarte mult în spate. Cele mai multe privesc prețul (“doar prețul cel mic vinde”), clienții, anumite tehnici de vânzari pe care ar trebui sau nu să le folosești etc.
- Temeri care pot frâna sau schimba atitudinea oamenilor de vânzări - legate de ce se întâmplă în piață, de produsele și serviciile pe care le oferim (”dacă nu am o mare încredere în produsele pe care le vând, pot transmite asta clientului”) sau temeri legate de abilități personale – ce și cum știu eu să fac ca om de vânzări.
Ce urmeză după analiză? Solution design
După analiză intrăm deja într-o zonă acționabilă. Productivitatea în vânzări este de fapt o funcție între
- nivelul de relație și
- calitatea procesului de vânzare
Nivelul relației - aici există mai multe categorii:
- Vânzător agreat, unde oamenii știu despre mine că am produse/servicii bune;
- Furnizor preferat – aici consumatorul înțelege cum este produsul meu și se întoarce mereu la mine când are nevoie de un serviciu/produs ca al meu;
- Consultant, atunci când înțeleg nevoile clientului faorte bine, iar acesta decide să vină către mine pentru a-l sfătui ce să aleagă. Aici este vorba despre încredere și integritate, mai ales când știu ce își dorește un client - dacă nu pot să îi ofer eu ceva potrivit, îi recomand o altă soluție și nu neapărat produsul meu. Faptul că a venit întâi către mine să mă întrebe este un mare plus;
- Contribuitor – acea zonă în care clientul meu are nevoie să înțeleagă piața și ce se întâmplă și vine către mine pentru a-l ajuta cu toate aceste informații;
- Partener – cel mai înalt nivel, anume acela când strategia se construiește împreună, iar aici ne referim în general la B2B.
Procesul de vânzare poate fi:
- Aleator, unde fiecare vinde cum crede, lucru foarte obișnuit în cazul companiilor aflate la început, când lucrurile sunt în proces de organizare;
- Informal, un mod documentat, dar doar recomandat;
- Formal, documentat și urmat cu insistență;
- Dinamic, unde formalul se schimbă continuu în funcție de piață.
Conform studiilor CSO Insights (Sales Performance of Optimization Study), procesul de vânzare dinamic (sau formal) este cel mai potrivit model, crescând în același timp și performanța companiei.
Cu cât procesul este mai bine structurat și nivelul de relație este mai mare, putem vorbi despre o performanță/eficacitate a procesului de vânzare.
Sales funnel - on om sau un manager de vânzări ar trebui să se uite cel mai mult la generarea de leaduri, mai apoi la managementul oportunităților și în final, la gestionarea portofoliului de clienți.
Acesta din urmă are și el două obiective: Cross-Sell / Up-Sell și Recomandări - mai exact cum ducem mai departe relația cu clienții pe care îi avem deja și ce oportunități noi de colaborare putem găsi, ce alte produse/servicii îi mai putem vinde sau ce ne poate pune el la dispoziție, ce lead-uri ne-ar putea aduce.
Cum prioritizezi activitățile de vânzări
Conform funnel-ului, prioritizarea ar trebui să arate astfel:
- Prospectare
- Calificarea Lead-ului și a Oportunităților
- Înțelegerea nevoilor, ofertarea și negocierea tehnică
- Negocierea termenelor contractului și semnarea lui
Cum începe o zi pentru un om de vânzări?
Se spune că o zi ar trebui să înceapă, de fapt, cu ultimul pas, cel cu negocierea și semnarea contractului, pentru că în acel moment “banii sunt pe masă”, iar noi trebuie să ne asigurăm că securizăm acei bani încă de dinainte să facem orice altceva.
Pe de altă parte, ai și un boost de energie când simți că ești mai aproape de îndeplinirea obiectivelor. Urmează apoi, prospectarea – odată ce te-ai încărcat cu energie la începutul zilei, nu trebui să o lași niciodată pe final de zi, pentru că riști să nu mai ai timp și energie pentru asta.
Este important și pentru un nivel de stres mai redus, și nu ca să acționezi în prospectare doar atunci când terenul este mai “arid”, când nu mai ai de unde să scoți leaduri. Următorii pași sunt evidenți: odată ce prospectezi, mergi mai departe către calificarea leadului și a oportunităților, iar mai apoi, înțelegerea nevoilor, ofertarea și negocierea tehnică.
Cum arată o întâlnire de vânzări reușită
Au fost identificate 7 comportamente care fac diferența între o vizită reușită de vânzări și una nereușită:
- Investigarea nevoilor, din care știu despre client ce are nevoie, îi cunosc contextul de viață și știu cum poate să-l ajute produsul/serviciul meu;
- Verificarea înțelegerii - ce cred eu că am auzit să fie și real, adică mă asigur că e ceea ce a spus clientul. În cazul acesta, trebuie să reformulez, să refrazez, astfel încât să mă asigur că informația a ajuns corect la mine;
- Soluții conform nevoilor clientului – să pot să arăt cum soluția mea acoperă niște nevoi specifice ale clientului, nu să înșiruiesc toate caracteristicile produsului și tot ceea ce știe să facă;
- Tratarea obiecțiilor - de obicei, apariția lor înseamnă că a fost undeva o neînțelegere din partea clientului în primii pași și trebuie clarificate;
- Sumarizarea discuției;
- Propunerea de angajament – commitment-ul, înțelegerea că mergem mai departe;
- Pașii următori.
Urmărește înregistrarea webinarului
Pe 26 martie am făcut un overview al lucrurilor care te ajută când vrei să faci primele vânzări. Ele sunt însă foarte importante nu doar pentru profitabilitatea afacerii tale, ci și pentru feedback-ul valoros pe care îl poți obține în urma lor (atât în ceea ce privește comportamentul clienților tăi, cât și în privința beneficiilor pe care le aduce produsul sau serviciul tău).
Prezentare
Slide-urile folosite în webinar
Despre speaker
Cătălin este absolvent al Facultăţii de Matematică a Univesităţii “Ovidius” din Constanţa și absolvent Summa cum Laude al MBA-ului Româno-Canadian cu dublă specializare in Marketing si Finanțe.
A fost implicat în proiecte de avengură precum lansarea și creșterea canalelor de distribuție pentru Zapp sau lansarea American Express pe piața din România.
După un parcurs profesional în telecomunicații și banking, în arii de project management, operațional și vânzări, a coordonat între 2012 si 2019 toate canalele de distribuție de retail ale ING Bank (vânzări directe, rețeaua de 160 de locații în franciză, contact center-ul intern și call-center-e externe) dar și ariile de Customer Experience și Innovation. Toate ariile coordonate însumau mai mult de 1.500 de oameni și au fost recunoscute în multe evenimente locale și internaționale ca fiind unele dintre cele mai performante canale de interacțiune cu clienții și de vânzare.
În luna martie 2019, s-a alăturat echipei Trend Consult în calitate de lider al practicii de Sales & Customer Experince unde ne propunem o abordare integrată ale celor 2 arii pentru a construi o experiență care să aducă valoare clienților în fiecare interacțiune și să diferențieze companiile partenere cu care lucrăm pentru a le crește sustenabilitatea pe termen lung.
Cătălin este și un activ participant în proiecte sociale care au potențialul să creeze un impact pozitiv în societate, fiind unul dintre inițiatorii unor proiecte ca Startarium.ro, CrestemIdei.ro sau Asociația Națională a Vânzătorilor Profesioniști.
