8 întrebări care te ajută să obții feedback relevant

Când vrei să îți testezi ideea de business, e important să pui întrebările corecte oamenilor potriviți. E important să le formulezi ca atare, dar asta numai după ce ai stabilit foarte clar ce vrei, de fapt, să afli de la ei. În materialul următor o să înveți cum poți acoperi toate aceste criterii:

Indiferent de stadiul în care se află afacerea ta, feedback-ul primit de la clienți este foarte important pentru felul în care îți dezvolți sau îmbunătățești produsul. Dacă ești la început, informațiile primite de la cei care ți-au folosit produsul pot să îți arate că te îndrepți într-o direcție greșită, de exemplu (adică nu validează problema pe care credeai că ai identificat-o). Dacă ai deja clienți și vânzări, poți afla ce îi face pe oameni să renunțe la folosirea produsului, cum îl poți îmbunătăți sau poți identifica alte linii de business.  

Până să primești însă răspunsurile relevante, trebuie să găsești întrebările corecte pentru presupunerile tale. Așadar, de unde începi când le construiești? Iată câteva idei și exemple care să te ajute.  

Pe cine întrebi?  

  • Chiar dacă la prima vedere ai tendința să îți întrebi familia și prietenii, acordă atenție informațiilor pe care le primești de la ei. E posibil ca feedback-ul pe care îl oferă să fie vag sau pozitiv din cauza relației personale pe care o aveți. Iar dacă alegi totuși să îi întrebi pe ei, trebuie ca întrebările pe care le adresezi să fie suficient de bine formulate încât să răspundă relevant la ele.  
  • Ieși din bula ta - întreabă oamenii care nu au legătură cu compania ta și nu îți cunosc încă produsul. Iar ca să îți dai seama dacă te îndrepți în direcția corectă, vorbește cu oamenii despre care crezi că ar fi în targetul tău (cei care teoretic ar utiliza produsul). Ei pot să vină cu insight-uri la care nu te-ai fi gândit până în punctul respectiv. 
  • Un mentor sau un investitor, de exemplu, nu îți pot ”valida” presupunerile. În schimb, dacă vrei să primești o investiție, trebuie să poți să demonstrezi că ai obținut validarea produsului. 

Cum întrebi?  

  • Înainte să întrebi, stabilește ce vrei să afli: problemele din jurul subiectului x, nevoile clienților etc. Apoi construiește întrebările. 
  • Înainte să ceri feedback despre funcționalitățile / valoarea pe care ar aduce-o produsul vostru trebuie să afli întâi care sunt obiceiurile, comportamentele și problemele celor care v-ar deveni clienți. 
  • Nu influența martorul (don't lead the witness
  • Evită întrebările care au deja răspunsul inclus (”Așa-i că ți se pare foarte interesant?”). Pui întrebările ca să afli cum gândește clientul, nu ca să îți confirmi presupunerile (deși ajută când se întâmplă asta :) ).  
  • Nu-i întrerupe ideile ca să pui alte întrebări (îl lași să își ducă gândurile până la final) 
  • Folosește tăcerile - pauzele îi ajută pe oameni să își pună ordine în idei, nu le întrerupe. Acordă-le spațiul de care au nevoie să răspundă. 
  • Ce urmărești, în afară de răspunsul propriu-zis?  
  • Rob Fitzpatrick, autorul The Mom Test, spune că e important să vezi și ce tip de emoții stârnește subiectul în conversația cu clientul tău (s-a enervat, e ceva care îl amuză sau bucură etc). Face comparații cu alte produse care există (chiar dacă nu din industria ta)? Notează-le și vezi ce au în comun.  

Exemple de întrebări formulate corect care să te ajute când ceri feedback:  

1. Care a fost experiența ta de până acum când ai încercat să [nevoia acoperită de serviciu/produs]? Care a fost experiența ta când ai folosit produse/servicii de tip x? (eviți să întrebi direct despre cât de importante i se pare clientului beneficiile pe care le-ați formulat voi. Începi prin a vedea dacă acele beneficii există în primul rând în mintea lui).  

2. Cum ai gestionat situația / ce resurse sau instrumente ai folosit ca să depășești problema? Care au fost pașii, cum te-ai simțit, la cine ai apelat atunci? 

3. De ce anume aveai nevoie / ce crezi că te-ar fi ajutat când te-ai confruntat cu [problema identificată de client]  

4. Cum te afectează [problema identificată] - cât te costă de fapt?  

Când vorbești cu cei care au folosit deja produsul tău:  

5. Cum ai început să folosești produsul/serviciul nostru?  

6. Care sunt motivele pentru ca ne-ai ales pe noi?  

7. Ce alte lucruri te-ar ajuta să ai o experiență mai bună când folosești produsul/serviciul nostru? 

8. Care sunt motivele pentru care ai renunțat la folosirea produsului/serviciului nostru? (în cazul celor care au renunțat pe parcurs)  

Pune în practică! 

Fă o listă de întrebări pentru cei de la care ai nevoie de feedback, folosind exemplele de mai jos!

Listă de exemple

Întrebări pentru feedback relevant

Cum le formulezi corect?

 


Bonus: Cum pui întrebări intern, atunci când reperați o problemă 

Cei 5 ”de ce” vă ajută să vă dați seama de unde a pornit problema pe care ați identificat-o. De obicei, de la o problemă aparent tehnică (așa cum e exemplul din video), puteți ajunge să reperați o eroare umană sau un spațiu neacoperit în procesele voastre interne.  

Nu uita că feedback-ul (și analiza lui) trebuie să fie mereu o componentă a procesului tău de vânzare/testare, indiferent de stadiul în care te afli. E o parte importantă din ”controlul medical anual” de care are nevoie startup-ul tău. 

Listă de resurse suplimentare:  

  • The Mom Test - Concret, de aici vei învăța care sunt pașii de urmat când vrei să pui bazele unui produs, cum ceri corect feedback și ce faci apoi cu observațiile primite de la potențialii tăi clienți.  
  • Mapping Customer Experiences - How to turn valuable customer observations into actionable insight 

Ce instrumente poți folosi?

Dat fiind faptul că în această perioadă este mult mai dificil să ajungi fizic la potențialii tăi clienți, e important să îți amintești că ai încă la îndemână instrumente online care să te ajute: 

O parte dintre ele sunt gratuite, altele oferă doar anumite funcționalități gratis sau au limite în ceea ce privește numărul de întrebări/participanți ori răspunsuri primite. 

Newsletter

Newsletter-ul Startarium

Bilunar, în newsletterul Startarium găsești oportunități curatoriate și materiale utile antreprenorilor.

Abonează-mă