Az első eladások értéke több szempontból is értékelhető: a bevételen kívül lehetőséget adhatnak arra is, hogy releváns visszajelzést kapjon: mind a vásárlók viselkedéséről, mind a termék vagy szolgáltatás előnyeiről. Íme, amit az értékesítésről tudni kell:
"Az értékesítés nagyon egyszerű, ha úgy csinálod, ahogy a vevő vásárolni akar". Sok ember számára az eladás negatív fényben tűnik fel, mert úgy tűnik, hogy az értékesítés a manipulációról szól - de valójában nagyon is az empátiáról és a kapcsolatról szól. Más szóval, a termelékenységüket az ügyféllel kiépített kapcsolat és az értékesítési folyamat minősége határozza meg.
Az ügyfél életciklusa
· A folyamat azzal kezdődik, hogy az ügyfél életében megjelenik egy igény. Amint tudatára ébred ennek az igénynek, elkezdi keresni a létező megoldásokat, amelyekkel kielégítheti azt.
· Miután ezeket azonosították, kiválasztanak közülük néhányat, és elkezdik összehasonlítani az ajánlatokat, hogy megalapozott döntést hozhassanak.
- Nagyon gyakran, amikor értékesítésről beszélünk, szigorúan a vásárlási folyamatra gondolunk, és tranzakciós szemmel nézzük, de nagyon érdekes lenne látni, hogyan segítjük az ügyfelet ebben a folyamatban. Az iparágtól, a termék típusától vagy a piacon való újdonságától függően ezt megtehetjük marketinggel vagy közvetlenül, az értékesítőkön keresztül.
Segíthetjük az ügyfeleket különböző marketingkampányokon keresztül, amelyek során létrehozzuk az igényüket, vagy tudatosítjuk bennük az igényt, megkülönböztetjük magunkat a többiektől, és végül a végén talán vásárolnak is; vagy tehetjük ezt az értékesítőkön keresztül, akik segítik az ügyfelet, és segítenek neki felismerni az igényt, elmagyarázzák neki, hogy mik a különbségek a különböző beszállítók között, és végül segítik az ügyfelet abban, hogy az általuk képviselt cégtől vásároljon. Mindez a mix különböző, és fontos, hogy mindenki megértse és meghatározza. Mi számít és hogyan maradjon közel az ügyfélhez a vásárlási folyamat során.
- Az értékesítési folyamat nem mindig ér véget a vásárlással. Sok eladó a "hit & run" stílust követi, és a következő eladás felé "fut", amint befejezi a másikat, míg másoknak sikerül maximalizálniuk a vásárló ügyfél előnyeit, és közel maradnak.
Megtanítják a vevőt, hogyan használja a terméket, hogyan tudja azt úgy használni, hogy az tovább segítse őt, támogatást nyújtanak a termékkel való munkában, és így sikerül fenntartani a kapcsolatot, sőt, másoknak is ajánlják. Ebben az esetben az ügyfél az Te és a Te márkádnagykövetévé válik, és a körforgás újraindul egy újabb ajánlott ügyféllel.
Ne feledd!
- ez az ügyféléletciklus-modell elég általános ahhoz, hogy minden iparágra és piacra kiterjedjen - szükség esetén finomítható, hogy jobban megfeleljen az iparág sajátosságainak;
- a B2B2C (business to business to business to customer) értékesítés esetében mindig 2 ilyen ciklusra van szükség. Az ügyfelekkel/partnerekkel való kapcsolatok kaszkádszerűen épülnek ki - kapcsolat a forgalmazóval vagy a partnerrel, aki "továbbértékesíti" Önt, de ugyanakkor arra is gondolni kell, hogy mi történik a végfelhasználóval.
A vállalat belső értékesítési kultúrája - elemzés és összehangolás.
Mielőtt bármilyen értékesítéssel kapcsolatos tevékenységbe kezdenénk, fontos, hogy megnézzük, milyen a vállalat belső kultúrája (Cătălin példaként a Sales Scanner eszközt hozta fel). Egy ilyen felmérés megmutatja a jelenlegi értékesítési kultúra összehangoltságának vagy erősségének mértékét, amelyet az értékesítők véleményének, meggyőződésének, attitűdjeinek és viselkedésének egyezőségi szintjével mérnek.
- Az erősen összehangolt kultúra az érettség mutatója lehet: a hiedelmek és a kipróbált cselekvési módok alapján ugyanúgy gondolkodunk, érzünk és cselekszünk, de a változással szembeni nagyfokú ellenállást is generálhat.
- Egy rosszul összehangolt kultúra jelezheti a konfliktus lehetőségét, amelyet a különböző nézőpontok és a kevés egyetértés táplálnak abban, hogy mi a jó értékesítési gyakorlat. Másrészt a rosszul összehangolt kultúra konstruktív konfliktusokat generálhat, amelyek innovációhoz és a változások elfogadására való hajlandósághoz vezetnek.
A tesztelés eredményeként egy jelentés készül, amely több területre/zónára oszlik:
- A kultúra egészsége, amely nagyban függ a bizalomtól (a szervezet bizalma és a szervezetben dolgozó emberek bizalma), az integritástól (hogyan közelítjük meg az ügyfelekkel való kapcsolatot) és attól, hogyan érzékeljük a hatékonyságot.
- A növekedési potenciál, amelyben folyamatosan jobbá akarunk válni. Folyamatos fejlesztés/kiválóság gondolkodásmód.
- Mítoszok - visszahúznak minket. A legtöbb az árról ("csak a legalacsonyabb ár adja el magát"), az ügyfelekről, bizonyos értékesítési technikákról, amelyeket használnunk kell vagy nem szabad stb.
- Félelmek, amelyek visszatarthatják vagy megváltoztathatják az értékesítők hozzáállását - a piacon zajló eseményekkel, a kínált termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatban ("ha nem bízom az általam eladott termékekben, akkor ezt közvetíthetem az ügyfél felé") vagy a személyes készségekkel kapcsolatos félelmek - mit tudok és hogyan csinálom eladóként.
Mi következik az elemzés után? A megoldás megtervezése
Az elemzés után belépünk a megvalósítható területre. Az értékesítés termelékenysége valójában a kapcsolat szintjétől és az értékesítési folyamat minőségétől függ.
Kapcsolati szint - itt több kategória létezik:
- Elismert eladó, ahol az emberek tudják rólam, hogy jó termékeim/szolgáltatásom van;
- Kedvenc szállító, ahol a fogyasztó tudja, hogy milyen a termékem, és mindig visszatér hozzám, ha olyan szolgáltatásra/termékre van szüksége, mint az enyém;
- Tanácsadó, amikor nagyon jól megértem a fogyasztó igényeit, és úgy dönt, hogy hozzám fordul tanácsért, hogy mit válasszon. Ez a bizalomról és a tisztességről szól, különösen akkor, ha tudom, mit szeretne az ügyfél - ha nem tudok neki megfelelőt adni, akkor egy másik megoldást ajánlok, ami nem feltétlenül az én másik termékem. Az, hogy az ügyfél először hozzám fordult, hogy megkérdezzen, nagy előny;
- Beavatkozó, amikor az ügyfelemnek szüksége van arra, hogy megértse a piacot és a történéseket, és hozzám fordul, hogy segítsek neki mindezzel az információval;
- Partner - a legmagasabb szint, amikor a stratégiát az ügyféllel együtt építjük, ami általában egy B2B kapcsolatban történik.
Az értékesítési folyamat lehet:
- Random, amikor mindenki úgy ad el, ahogyan azt gondolja, hogy kell, ami nagyon gyakori az új cégek esetében, amikor a dolgok szerveződésének folyamata zajlik;
- Informális, dokumentált módon, de csak ajánlott;
- Formális, dokumentált és szigorúan követett;
- Dinamikus, ahol a formális folyamatosan változik a piacnak megfelelően.
A CSO Insights (Sales Performance of Optimization Study) szerint a dinamikus (vagy formális) értékesítési folyamat a legmegfelelőbb modell, mivel ez növeli a vállalat teljesítményét.
Minél jobban strukturált a folyamat és minél jobb a kapcsolat, annál inkább beszélhetünk az értékesítési folyamat teljesítményéről/hatékonyságáról.
Értékesítési tölcsér - az értékesítőnek vagy menedzsernek először a leadek generálására, majd a lehetőségek kezelésére, végül pedig az ügyfélportfólió kezelésére kell összpontosítania.
Ez utóbbinak szintén két célja van: Cross-Sell / Up-Sell és Referrals - pontosabban, hogy hogyan vesszük a kapcsolatot a már meglévő ügyfeleinkkel, és milyen új együttműködési lehetőségeket találunk, milyen más termékeket/szolgáltatásokat tudunk nekik eladni, vagy mit tudnak nekünk nyújtani, milyen leadeket tudnak nekünk hozni.
Az értékesítési tevékenységek priorizálása
A tölcsér szerint a priorizálásnak így kell kinéznie:
- Felderítés
· Ügyfél és lehetőség kiválasztás
- Az igények megismerése, ajánlattétel és technikai tárgyalás.
- A szerződés feltételeinek megtárgyalása és végrehajtása.
Hogyan kezdődik egy értékesítő napja?
Azt mondják, hogy egy napnak valójában az utolsó lépéssel, a szerződés megtárgyalásával és végrehajtásával kellene kezdődnie, mert ekkor "a pénz az asztalon van", és meg kell győződnünk arról, hogy biztosítjuk a pénzt, mielőtt bármi mást tennénk.
Másfelől az is egyfajta energialöketet ad, ha úgy érezzük, hogy közelebb kerültünk a céljaink eléréséhez. Ezután jön az érdeklődés - ha már a nap elején feltöltődtél energiával, soha ne hagyd a nap végére, mert fennáll a veszélye, hogy kifogysz az időből és az energiából erre.
Az alacsonyabb stressz-szint érdekében az is fontos, hogy ne csak akkor végezd a prospektálás részét, amikor "szárazabb" a terep, amikor nincs forrásod az érdeklődőkre. A következő lépések nyilvánvalóak: ha már prospektálsz, lépj tovább a lead- és lehetőségminősítésre, majd az igénymegértésre, az ajánlattételre és a technikai tárgyalásra.
Hogyan néz ki egy sikeres értékesítési megbeszélés
7 olyan viselkedési formát azonosítottak, amelyek különbséget tesznek a sikeres és a sikertelen értékesítési találkozó között:
- Az igények feltárása - az ügyfél igényeinek, életkörülményeinek és annak megismerése, hogy a termékem/szolgáltatásom hogyan segíthet nekik;
- A megértés ellenőrzése - megbizonyosodom arról, hogy amit én hallani véltem, az is valós, az is az, amit az ügyfél valóban mondott. Ebben az esetben át kell fogalmaznom, újra kell fogalmaznom, hogy megbizonyosodjak arról, hogy a kapott információ helyes;
- megoldások az ügyfél igényei szerint - képes vagyok megmutatni, hogy a megoldásom hogyan fedezi az ügyfél néhány konkrét igényét, anélkül, hogy felsorolnám a termék összes funkcióját és mindent, amire képes;
- A kifogások kezelése - megjelenésük általában azt jelenti, hogy az ügyfél valamit félreértett valamikor az első lépések során, és minden félreértést tisztázni kell;
- A megbeszélés összegzése;
- Elkötelezettségi javaslat - az elkötelezettség, a megállapodás, hogy készen állunk a következő lépésekre;
- Következő lépések.
Nézd meg a webinárium felvételét
Március 26-án áttekintést készítettem azokról a dolgokról, amelyek segítenek, amikor az első eladásaidat szeretnéd megtenni. Ezek nemcsak a vállalkozásod jövedelmezősége szempontjából nagyon fontosak, hanem azért is, mert értékes visszajelzéseket kaphatsz tőlük (mind a vásárlóid viselkedése, mind a terméked vagy szolgáltatásod által nyújtott előnyök tekintetében).
Az előadóról
Cătălin a konstancai "Ovidius" Egyetem matematikai karán végzett, és Summa cum Laude minősítéssel diplomázott a román-kanadai MBA képzésen, kettős szakirányú marketing és pénzügy szakirányon.
Olyan ambiciózus projektekben vett részt, mint a Zapp értékesítési csatornáinak elindítása és bővítése vagy az American Express bevezetése a román piacon.
A távközlési és banki szakmai karrierje után - többek között projektmenedzsment, operatív és értékesítési területeken - 2012 és 2019 között az ING Bank összes lakossági értékesítési csatornáját koordinálta (közvetlen értékesítés, a 160 franchise-helyszínből álló hálózat, a belső kapcsolattartó központ és a külső call-centerek), de az ügyfélélmény és az innováció területeit is. Az összes koordinált terület összesen több mint 1500 embert foglalkoztatott, és számos helyi és nemzetközi rendezvényen a legjobban teljesítő ügyfélinterakciós és értékesítési csatornák egyikeként ismerték el.
2019 márciusában csatlakozott a Trend Consult csapatához az értékesítési és ügyfélélmény-gyakorlat vezetőjeként, ahol a 2 terület integrált megközelítését javasoljuk, hogy olyan élményt építsünk ki, amely minden interakcióban értéket hoz az ügyfelek számára, és megkülönbözteti a partnercégeket, amelyekkel együtt dolgozunk, hogy növeljük hosszú távú fenntarthatóságukat.
A Cătălin emellett aktív résztvevője olyan társadalmi projekteknek, amelyek pozitív hatást gyakorolhatnak a társadalomra, hiszen olyan projektek egyik kezdeményezője, mint a Startarium.ro, a CrestemIdei.ro vagy az Asociația Națională a Vânzătorilor Profesioniști (Hivatásos Eladók Országos Szövetsége).
