Ha vállalkozása van, mindig készen kell állnia egy válságkommunikációs tervvel, amely ilyen helyzetekben irányt mutat. Ez különösen fontos az induló vállalkozások számára, mert ők sokkal többet veszíthetnek egy ilyen incidenssel, mint egy nagy márka.
Hogyan alakulnak ki a válságok?
A válság nem törődik a vállalat méretével, nemzetiségével vagy üzletágával... és az sem érdekli, hogy hétvége vagy ünnepnap van-e. Nem számít, mennyire vagy jó vagy tisztességes, egy válság nem mindig belülről indul. Íme néhány fontos tény:
- A világ fogyasztóinak 57%-a bojkottált egy vállalatot 2017-ben.
- Minden ügyfélnek, alkalmazottnak, járókelőnek megvan a saját médiacsatornája, amelyen keresztül másoknak is közvetítheti a cégedről alkotott képét.
- A tavalyi évben világszerte 10 kkv-ből 6 kibertámadás áldozata lett.
Ügyfelei személyes adatai egyik napról a másikra eltűnhetnek! A Te online platformod hacker támadás érheti, és a weboldalad egyik napról a másikra fegyvereket árusító weboldallá válhat. Vagy egy vásárlót megmérgeznek a termékeddel... Mit tehetsz? Kit hívj fel? Mit mondasz a vásárlóidnak? Így kezdődik egy válság.
Mi a válság?
A válság szó a görög "krinein" szóból származik, ami azt jelenti, hogy dönteni/elemezni. Ez egy olyan pillanat, amely nagy jelentőséggel bír a vállalat hírneve szempontjából. Az ilyenkor hozott döntések vagy megmentik, vagy eltemetik a vállalkozót..
Krízisnek minősül minden olyan helyzet, amely befolyásolhatja cége hírnevét, és amely átmenetileg befolyásolja a vállalkozásának rendes működését. Ez az a pillanat, amikor mindenki ellened fordul, a barátai már nem ismernek téged, és az ügyfelei pánikszerűen hívnak fel tisztázó kérdésekkel.
Kommunikátorként, aki számtalan válsághelyzetet látott már, az én szemszögemből nézve a kisvállalkozások és vállalkozók számára alapvető fontosságú annak megértése, hogyan kezeljenek egy ilyen helyzetet. Sokkal többet veszíthetnek egy ilyen incidens miatt, mint egy nagy márka, amelynek szilárd hírneve van, és rengeteg költségvetés áll mögötte, hogy segítsen a márka imázsának újjáépítésében.
Nagyon jól tudjuk, hogy minden ügyfél végez Google-keresést, mielőtt eldönti, hogy egyik vagy másik céggel dolgozik-e együtt. A Google biztosan indexre fog tenni minden negatív történetet a cégéről. Hogyan védheti meg tehát a hírnevét?!
3 gondolat a válságokról és azok kezeléséről
Legyél készen
Tegyük fel, hogy nem hiszel a válsághelyzetekben, hogy túl kicsinek és érdektelennek látod magad, vagy esetleg azt mondod magadnak, hogy te egy B2B vállalkozás vagy, amely nem érintkezik közvetlen ügyfelekkel, és ezért nincs veszélyben.
De, amikor beüt a válság, és hidd el, be fog ütni, nem lesz időd terveket és forgatókönyveket készíteni. Egy rövid dokumentum, amelyben felsorolod az összes lehetséges válsághelyzetet, és felírod azoknak az embereknek a telefonszámait, akik segíthetnek: kommunikációs szakemberek, ügyvédek, újságírók, különbséget tehetsz egy jövővel rendelkező és egy jövő nélküli vállalkozás között.
- Vegyél részt egy médiaképzésen, ez a cég promóciós kampányaiban is hasznosnak bizonyul. Végezz ötletbörzét a munkatársaival, és nézd meg, milyen lehetséges válsághelyzetekkel találkozhat az út során, mik a vállalkozásának sebezhető pontjai - ne cenzúrázd magad, vesd papírra az összes ötletet, és legyél őszinte magadhoz, amikor ezt teszed. Ezután elemezd az egyes helyzetekre alkalmas reakciókat/válaszokat. A terv segít abban, hogy gyorsan jó döntéseket hozz.
Ahogy Sir Winston Churchill mondta egyszer: "Ha nem tervezel, akkor a kudarcot tervezed". Gondolkodj gyorsan, beszélj okosan!
- Egy válság biztos, hogy sok beszédet vonz. A közösségi média tele lesz emberekkel, akik elmondják a véleményüket az ügyről, spekulálnak vagy hamis információkat közölnek. Az ügyfelek gyorsan kommunikálnak egymással. Minél tovább késlekedsz a válasszal, annál nagyobb a valószínűsége, hogy elveszíted az irányítást a történet felett.
- A válság kezdete utáni első pillanatokban elengedhetetlen, hogy minél több információt gyűjtsön azoktól, akik tisztázhatják a helyzetet: kollégáktól, szakértőktől, tanúktól stb.
- Amikor kommunikál, figyelj minden egyes szóra és arra, hogyan lehet azt értelmezni. A "gyűlölködők" nem hagynak ki egyetlen alkalmat sem arra, hogy szemantikai elemzést végezzenek az üzeneteden.
- Ne beszélj vagy írj, mielőtt átgondolnád. Írd le a legfontosabb üzeneteid. Nem kell minden információval rendelkezned már az elején, fontos, hogy gyorsan reagálj az adott pillanatban rendelkezésedre álló helyes információkkal, és ne tegyél olyan ígéreteket, amelyeket nem tudsz betartani.
- Az üzeneteid legyenek rövidek, egyszerűek és lényegre törőek. Az embereknek konkrétan tudniuk kell, hogy mi történt, hogyan fogja megoldani a helyzetet, és milyen intézkedéseket tesz annak érdekében, hogy a jövőben ne fordulhassanak elő újra ilyen helyzetek.
Ne hazudj, és ne kerüld el a "nem tudom" mondatot, ha még nem rendelkezel az adott információval.
Ha már megvan az üzeneted, meg kell győződnöd arról, hogy az minden érdekelt félhez eljutott. Más szóval, nagyon világosan tudnod kell, hogyan juthat el üzeneted a lehető leggyorsabban az ügyfeleidhez, a sajtóhoz, a partnereidhez és a Téged figyelő bankokhoz. Biztosan megvan ez a lista a régen elkészített válságtervben, ugye?
Ne feledd, az észlelés a valóság.
Ha a közönséged azt hiszi, hogy válságban vagy, akkor nem számít, hogy te mit gondolsz... válságban vagy. Az észlelés a valóság. Próbáld a környezetében lévők helyébe képzelni magad: ügyfél, néző, elemző, alkalmazott. Hogyan néz ki a helyzet az ő szemszögükből? Nem elég, ha azt mondod, hogy nem vagy bűnös, vagy nyilvánosan önsajnáltatod magad, az isteni megbocsátásban reménykedve.
- Krízisben az emberek Téged akarnak vezetőnek látni. Sajnos nagyon gyakran előfordul, hogy válsághelyzetben az emberek a struccstratégiát választják. A hallgatás azonban nem akadályozza meg, hogy mások beszéljenek rólad vagy a nevedben. Minél tovább hallgatsz, annál bűnösebbnek fogsz tűnni.
Az, ahogyan ilyen helyzetekben reagálsz, meghatároz Téged, mint személyt és mint vállalkozást. A válság egy lehetőség, bármennyire is közhelyesen hangzik ez a számodra. Ha kezeled a válságot, és nem hagyod, hogy az irányítson, akkor nagy valószínűséggel meg fogod őrizni a hírneved, sőt erősíteni fogod azt.
Végül, mivel mostanában mindenki az "álhírekről" beszél, és én is számtalan olyan válsághelyzetet láttam, amely álhírekből indult ki, hagyok néhány gondolatébresztőt: "A hazugság bejárja a fél világot, mielőtt az igazság felveszi a cipőjét.".
Búcsú helyett csak annyit szeretnék mondani, hogy "soha ne pazarolj el egy jó válságot".
