În lumea de business, este esențial să ții evidența tuturor detaliilor importante despre clienți. Poți face asta printr-un soft pentru CRM (Customer Relationship Management), adică managementul relațiilor cu clienții. Acesta este locul unde membrii echipei găsesc datele necesare și importante despre clienți (din trecut și viitor), pentru a ști prin ce etape trebuie să treacă aceștia și cine se ocupă de fiecare.
În trecut, un CRM era folosit în principal în vânzări, însă acum mai multe departamente pot beneficia de avantajele acestuia, fiindcă îndeplinește mai multe funcții. În cele ce urmează, îți prezentăm ce este un CRM, de la implementare, până la beneficii, dar și cum te poate ajuta să îți scalezi afacerea.
- Ce este un CRM
- Tipuri de CRM software
- Ce beneficii oferă un soft CRM
- Implementarea CRM în afacerea ta
- CRM software - cine îl poate folosi
- Despre Startarium
Ce este un CRM
Un CRM (Customer Relationship Management) este o combinație de practici, strategii și tehnologii pe care companiile le folosesc pentru a gestiona și analiza interacțiunile unui client, de-a lungul ciclului de viață alături de companie. Scopul este de a îmbunătăți relațiile și serviciile cu clienții, dar și de a-i reține pe aceștia pe o durată mai lungă de timp, cu rezultate în creșterea vânzărilor.
Datorită datelor stocate de un CRM, se creează un profil al clientului, care ajută departamentele care folosesc acest soft să aibă o prognoză asupra vânzărilor, proiectarea campaniilor sau inovarea produselor sau alte activități de vânzări.
Statisticile arată că un soft CRM este folosit de 91% dintre companiile care au peste 11 angajați (GetBase.com). Aceste statistici arată și faptul că funcțiile unui soft CRM s-au extins de-a lungul timpului și au reușit să acopere și alte departamente (marketing sau comerțul electronic).
Atunci când deții o bază de date pentru organizarea clienților actuali și potențiali, ajuți echipele să obțină o perspectivă detaliată atât asupra afacerii, cât și a relațiilor cu clienții.
Tipuri de CRM software
Există patru tipuri de soluții CRM: operaționale, analitice, colaborative și strategice. Fiecare este conceput pentru a îndeplini un anumit obiectiv al afacerii. Multe companii folosesc mai multe sisteme CRM sau dezvoltă o soluție CRM personalizată, care îmbină elementele fiecărui sistem. Iată prin ce se diferențiază cele patru:
CRM Operațional
Este conceput pentru a eficientiza și gestiona modurile prin care compania interacționează cu clienții și folosește tipare de lucru automate. Scopul acestui tip de CRM este îmbunătățirea relației pe care o creează un business cu un client, încă de la începutul formării acesteia, până la loializarea lui, prin servicii de înaltă calitate. Spre exemplu, se pot trimite automat mesaje pentru efectuarea plăților cu două zile înainte de data scadentă.
Companiile care folosesc un soft CRM operațional și activează frecvent automatizări CRM pot avea mai multe beneficii în departamente, după cum urmează:
- Automatizarea marketingului. Vizează anumite segmente de clienți prin e-mail, texte sau reclame digitale. Acestea se pot trimite după o vizită pe pagina de produs. Pentru cicluri de vânzări mai lungi, un CRM operațional poate urmări punctele de contact și poate indica atunci când un client potențial devine un lead (client potențial de vânzări).
- Automatizarea vânzărilor. La fel ca în cazul marketingului, un CRM operațional vine în ajutor pentru automatizarea vânzărilor, pentru că oferă echipelor de vânzări posibilitatea de a le trimite clienților mesaje în anumite momente ale procesului de vânzare.
- Automatizarea serviciilor de clienți. Prin aceste funcții, clienții pot primi mesaje în timp real prin chatbot când se află pe o pagină de produs, răspunsuri automate prin e-mail sau chat direct. Acestea ajută echipele de Relații clienți să gestioneze eficient solicitările primite.
CRM Analitic
Un program CRM poate fi și analitic, adică unul care culege, analizează și organizează informațiile. Pe scurt, te ajută să înțelegi în ce canal de vânzări se află clientul tău.
Un sistem CRM analitic poate rula rapoarte de performanță care să includă istoricul de vânzări sau experiența pe care consumatorii o au de la primul contact cu serviciile pe care le oferi. De asemenea, poate identifica punctele unde calitatea serviciilor poate fi îmbunătățită.
CRM Colaborativ
Într-un CRM colaborativ, datele de interacțiune cu clienții unei organizații sunt integrate și sincronizate pentru a îmbunătăți satisfacția și loialitatea clienților. Astfel, scopul principal al acestui tip de soft este să faciliteze comunicarea între departamente (marketing, vânzări, relații clienți) pentru atingerea unor obiective de business.
Un CRM colaborativ este destinat companiilor mari, cu o bază de clienți numeroasă, unde mai mulți angajați deservesc conturi de clienți individuale.
CRM Strategic
Un CRM strategic se aseamănă cu unul colaborativ, însă diferența este că un CRM strategic se concentrează pe implicarea clienților pe termen lung, nu pe acțiuni imediate. Acesta colectează informații despre nevoile clienților și poate oferi detalii pentru departamentele companiei, de exemplu, ce canale de comunicare preferă anumiți clienți.
Este util pentru companiile care necesită un management pe termen lung al relațiilor cu clienții, cum ar fi cele de IT care oferă servicii continue de gestionare a datelor.
👉 Pe lângă softurile necesare de implementat, drumul antreprenorial poate fi unul provocator. Dacă ești la început de drum și vrei să afli toate etapele tipice unui startup, descoperă secțiunea Startup Edu, unde înveți în opt pași cum să devii un antreprenor cu un overview clar asupra afacerii.
Ce beneficii oferă un soft CRM
Cele două mari beneficii ale unui soft CRM sunt legate de creșterea eficienței interne a echipelor (care duce spre scăderea costurilor de afacere) și îmbunătățirea relațiilor cu clienții (care duce spre creșterea veniturilor). Cu alte cuvinte, implementarea unei soluții CRM te ajută să extinzi marjele de profit.
Eficiența internă crescută
Instrumentele CRM pot economisi timp valoros care este investit în sarcini administrative repetitive și, în același timp, simplifică fluxul de lucru pentru echipele de vânzări, marketing și cele de servicii clienți. Beneficiile de eficiență includ:
- Organizare îmbunătățită. Un CRM facilitează gestionarea contractelor pentru că păstrează datele într-o singură bază de date și te ajută să găsești mai ușor informațiile de care ai nevoie pentru a integra un nou client sau angajat.
- Comunicare internă simplificată. Unele sisteme CRM (cum este cel colaborativ) sunt concepute pentru a simplifica comunicarea între departamente. De exemplu, echipele de vânzări și marketing pot monitoriza și comunica rezultatele campaniilor direct în platformă, pentru a ține la curent întreaga companie.
- Automatizarea. Un soft CRM te ajută să automatizezi acțiunile de marketing, interacțiunea față de clienți, cât și înregistrarea activităților și introducerea datelor. În plus, funcțiile pe care le deține un soft CRM pot trimite notificări în timp real către echipele de vânzări și marketing pentru a îndeplini anumite sarcini.
Îmbunătățirea relațiilor cu clienții
Softurile CRM pot îmbunătăți experiența clienților prin facilitarea atragerii de noi clienți și îmbunătățirea ratei de retenție a celor existenți. Iată cinci moduri prin care un CRM poate îmbunătăți relațiile cu clienții:
- Comunicare îmbunătățită. Printr-un CRM poți trimite mesaje personalizate către grupuri de clienți sau individual.
- Creșterea satisfacției clienților. Un CRM te ajută să răspunzi într-un timp scurt și eficient solicitărilor clienților, să monitorizezi implicarea și să oferi o experiență personalizată.
- Furnizarea informațiilor bazate pe date. Cu un CRM analizezi vânzările, asistența pentru clienți și datele despre implicarea clienților cu ajutorul datelor exacte, în timp real.
- Îmbunătățirea experienței angajaților. Pentru că un CRM poate monitoriza călătoria unui client încă de la prima interacțiune cu produsele oferite, departamentele implicate folosesc informațiile pentru o interacțiune mai eficientă. Astfel, este o experiență practică pentru angajați și, în final, pentru clienți.
👉 Dacă ești antreprenor sau angajat într-o companie concentrată pe creștere, atunci trebuie să ai în vedere noțiunile esențiale de business, de la vânzări până la strategie. În secțiunea Business Edu le înveți pe toate, cu informații concrete de la specialiști în domeniu.
Implementarea CRM în afacerea ta
Acum că știi ce înseamnă un CRM, de câte tipuri este și beneficiile aferente, te întrebi cum ajungi la o implementare CRM în afacerea ta. Îți prezentăm câțiva pași pe care să îi ai în considerare:
1. Identifică obiectivele
Îți dorești să eficientizezi comunicarea între departamentele de marketing și vânzări? Să-ți îmbunătățești relația cu clienții? Să evaluezi o potențială lansare de produs? Adresează-ți aceste întrebări înainte de a alege un soft CRM pentru ca acesta să ofere un răspuns la nevoile tale.
2. Alege un soft CRM
Odată ce ai identificat obiectivele, alege varianta care ți se potrivește dintre cele trei prezentate.
3. Configurează softul CRM ales
Acordă acces angajaților, importă datele companiei și ale clienților în baza de date CRM și integrează softul cu instrumentele și platformele existente.
4. Implementează acțiuni
Cu CRM-ul configurat, utilizează funcțiile sale pentru a implementa acțiunile aferente, cum ar fi o campanie automată de marketing prin e-mail sau un program îmbunătățit pentru servicii clienți.
5. Analizează rapoartele
Utilizează softul pentru a genera rapoarte, a analiza date și pentru a ajusta tacticile deja implementate.
CRM software - cine îl poate folosi?
Când auzi prima dată de CRM, te gândești că este doar un software de vânzări. Însă, așa cum ai observat până acum, mai multe departamente se pot folosi de beneficiile pe care le oferă acest soft, în special pentru că un CRM poate îmbunătăți rata de conversie cu până la 300%, conform Finances Online.
Un CRM software poate fi folosit de orice tip de companie, indiferent de mărime și domeniul de activitate, pentru marketing, vânzări, servicii clienți sau colaboratori. Bineînțeles, în funcție de mărimea companiei și a bazei de clienți, se alege tipul adaptat nevoilor.
Spre exemplu, în cazul unei cafenele de cartier, un CRM este mai puțin probabil să te ajute, pentru că acțiunile desfășurate nu presupun procese de vânzări, ofertare sau contractare și nici clienți care să aibă nevoie de e-mailuri de follow-up.
În schimb, pentru companiile mijlocii și mari, un sistem CRM este necesar, mai ales pentru cele care oferă soluții personalizate, pentru că vine în ajutor în obținerea de lead-uri și creșterea ratei de conversie.
Departamentele în care poți folosi un soft CRM:
- Vânzări - echipele de vânzări pot să folosească la maximum un soft CRM pentru a optimiza fiecare etapă a achiziției de clienți. Când lead-urile se transformă în clienți, gestionarea acestora se face tot prin CRM.
- Marketing - echipa de marketing poate să urmărească toate etapele dintr-o campanie lansată (newsletter, Facebook și Google Ads), de la click până la conversie. Informațiile obținute se corelează cu cele pe care le folosesc și cei din departamentul de vânzări.
- Relații clienți (Customer Service) - toate cererile clienților sunt centralizate și li se oferă asistență în tot acest parcurs. Informațiile se corelează cu cele obținute din alte departamente,z pentru a avea întregul istoric al clientului în cauză.
- Facturare - operațiunile de facturare se pot automatiza complet printr-un CRM, astfel încât să fie generate și trimise automat.
- Colaboratori - planificarea tuturor activităților, predarea proiectelor la termenele limită și alocarea responsabililor, toate acestea pot fi eficientizate printr-un soft CRM, atunci când lucrezi în echipe project based sau cu orice tip de colaboratori.
👉 Viața de antreprenor este încărcată de întrebări despre prezentul și viitorul afacerii. Pe Startarium găsești în secțiunea de consultanță răspunsurile specialiștilor la cele mai presante întrebări ale antreprenorilor, astfel încât să descoperi soluții și să înveți din studii de caz locale.
Startarium te ajută cu toate informațiile necesare pentru a dezvolta o afacere de succes
În platforma Startarium găsești informațiile necesare, care te ajută să-ți dezvolți o afacere de succes. Este cea mai complexă platformă pentru antreprenorii la început de drum, astfel poți găsi resursele potrivite chiar din primele săptămâni de existență ale businessului tău și softurile necesare pe care să le implementezi, de la un soft CRM până la un business modelling.
Startarium încurajează învățarea continuă, importantă atât pentru antreprenorii aflați la început de drum, cât și pentru cei care au deja o experiență în lumea de business. Secretul succesului este cunoașterea strategiilor și a noțiunilor de business, iar Startarium te poate ajuta cu toate informațiile de care ai nevoie.
Informațiile sunt de la specialiști în domeniu, astfel încât să ai o bază solidă de la care poți pleca pentru a-ți construi un business sănătos și ancorat la nevoile publicului țintă. Astfel, pe Startarium vei găsi întotdeauna informațiile necesare și validate pentru tot ce are nevoie afacerea ta.
Așadar, acum că ai aflat ce înseamnă un CRM și care tip poate fi implementat în departamentele companiei, este momentul să-ți duci afacerea la un alt nivel. Unul în care eficientizarea proceselor de lucru, dar și comunicarea cu clienții se transformă în obiective atinse și o rată de conversie în creștere. Dacă vrei să afli și alte detalii importante pentru businessul tău, accesează platforma Startarium.
Surse foto: Unsplash.com, Unsplash.com, Unsplash.com, Unsplash.com
