Vrijednost prvih prodaja može se sagledati iz nekoliko perspektiva: osim prihoda koje donose, one mogu biti prilika za dobivanje relevantnih povratnih informacija: kako o ponašanju vaših kupaca, tako i o prednostima koje proizvod ili usluga donose. Evo što trebate znati o prodaji:
"Prodaja je vrlo jednostavna ako to radite baš onako kako kupac želi kupiti". Mnogi ljudi na prodaju gledaju u negativnom svjetlu jer se čini da se radi o manipulaciji – ali, u stvarnosti, radi se u velikoj mjeri o empatiji i odnosu. Drugim riječima, njihova produktivnost određena je odnosom koji ste izgradili s kupcem i kvalitetom prodajnog procesa.
Životni ciklus kupca
-
Proces počinje pojavom potrebe u životu korisnika. Nakon što postanu svjesni te potrebe, počinju tražiti rješenja koja postoje za njezino zadovoljenje.
-
Nakon što su identificirani, odabiru nekoliko njih i počinju uspoređivati ponude kako bi donijeli informiranu odluku.
-
Vrlo često, kada kažemo prodaja, razmišljamo striktno o procesu kupnje i gledamo ga transakcijski, ali bilo bi vrlo zanimljivo vidjeti kako pomažemo kupcu kroz taj proces. Ovisno o djelatnosti, vrsti proizvoda ili novosti na tržištu, to možete učiniti putem marketinga ili izravno, preko prodavača.
Svojim kupcima možete pomoći kroz razne marketinške kampanje, gdje generirate njihovu potrebu ili ih osvijestite o potrebi, razlikujete se od ostalih i na kraju, oni mogu završiti kupnjom; ili to možete učiniti preko prodavača, koji pomažu kupcu i pomažu mu shvatiti potrebu, objašnjavaju mu koje su razlike između različitih dobavljača i, na kraju, pomažu kupcu da kupuje od tvrtke koju predstavljaju. Sva ta mješavina je drugačija i važno je da je svi razumiju i definiraju. Što je važno i kako ostati blizu kupca tijekom cijelog procesa kupnje.
-
Proces prodaje ne završava uvijek kupnjom. Mnogi prodavači imaju hit & run stil i "trče" prema sljedećoj prodaji čim završe drugu, dok drugi uspijevaju maksimalno iskoristiti prednosti kupca i ostati blizu.
Oni kupca uče kako koristiti proizvod, kako ga mogu koristiti na način koji im dodatno pomaže, daju mu podršku u radu s proizvodom i na taj način uspijevaju održati odnos, pa čak i biti preporučeni drugima. U tom slučaju kupac postaje ambasador vas i vašeg brenda i ciklus će započeti iznova s drugim preporučenim kupcem.
Zapamtiti:
-
ovaj model životnog ciklusa korisnika dovoljno je generički da pokrije sve industrije i tržišta - ako je potrebno, može se poboljšati kako bi bolje odgovarao specifičnostima industrije;
-
U slučaju B2B2C (business to business to client) prodaje, uvijek moramo završiti s 2 ciklusa ove vrste. Odnosi s kupcima/partnerstva se grade kaskadno - odnos s distributerom ili s partnerom koji vas "preprodaje", ali pritom morate razmišljati što se događa s krajnjim kupcem.
Unutarnja prodajna kultura tvrtke – analiza i usklađivanje
Prije započinjanja bilo kakve aktivnosti vezane uz prodaju, važno je vidjeti kakva je interna kultura tvrtke (Cătălin vam je dao primjer alata Sales Scanner). Takva procjena pokazuje stupanj usklađenosti ili snage trenutne kulture prodaje, mjeren razinom podudarnosti mišljenja, uvjerenja, stavova i ponašanja prodavača.
-
Čvrsto usklađena kultura može biti pokazatelj zrelosti: mislimo, osjećamo i djelujemo isto na temelju uvjerenja i provjerenih načina djelovanja, ali također može generirati visoku razinu otpora promjenama.
-
Loše usklađena kultura može ukazivati na potencijal sukoba potaknutog različitim perspektivama i nedovoljno slaganja o tome što čini dobru prodajnu praksu. S druge strane, loše usklađena kultura može generirati konstruktivne sukobe koji dovode do inovacija i spremnosti da se prihvate promjene.
Kao rezultat ovog testiranja izrađuje se izvješće koje je podijeljeno u nekoliko područja/zona:
-
Zdravlje kulture, koje se u velikoj mjeri odnosi na povjerenje (povjerenje organizacije i povjerenje ljudi u organizaciji), na integritet (kako pristupamo odnosu s kupcima) i na to kako se percipira učinkovitost.
-
Potencijal za rast, gdje stalno želimo biti bolji. Stalno poboljšanje/način razmišljanja o izvrsnosti.
-
Mitovi – vuku nas nazad. Većina se odnosi na cijenu ("prodaje se samo najniža cijena"), kupce, određene prodajne tehnike koje biste trebali ili ne biste trebali koristiti itd.
-
Strahovi koji mogu sputati ili promijeniti stav prodavača – vezani uz ono što se događa na tržištu, proizvode i usluge koje nudite („ako nemam puno povjerenja u proizvode koje prodajem, mogu prenijeti to kupcu") ili strahovi vezani uz osobne vještine – što znam raditi i kako to radim kao prodavač .
Što slijedi nakon analize? Dizajn rješenja
Nakon analize ulazimo u akcijsko područje. Produktivnost prodaje zapravo ovisi o razini odnosa i kvaliteti prodajnog procesa.
Razina odnosa - ovdje postoji nekoliko kategorija:
-
Odobreni prodavač, gdje ljudi znaju za mene da imam dobre proizvode/usluge;
-
Preferirani dobavljač, gdje kupac razumije kakav je moj proizvod i uvijek mi se vraća kada mu je potrebna usluga/proizvod poput moga;
-
Konzultant, kada jako dobro razumijem potrebe kupaca, a oni odluče doći k meni po savjet što odabrati. Ovdje se radi o povjerenju i integritetu, pogotovo kada znam što kupac želi - ako mu ne mogu dati nešto prikladno, preporučujem drugo rješenje, koje nije nužno drugi moj proizvod. Činjenica da je kupac prvi došao k meni pitati veliki je plus;
-
Contributor, gdje moj kupac treba razumjeti tržište i što se događa i dolazi mi da mu pomognem sa svim tim informacijama;
-
Partner – najviša razina, odnosno kada se strategija gradi zajedno s kupcem, što se obično događa u B2B odnosu.
Proces prodaje može biti:
-
Nasumično, gdje svatko prodaje kako misli da treba, što je vrlo uobičajeno u slučaju novih tvrtki, kada su stvari u procesu organiziranja;
-
Neformalan, dokumentiran način, ali samo preporučen;
-
Formalno, dokumentirano i rigorozno poštivano;
-
Dinamično, gdje se formalno kontinuirano mijenja u skladu s tržištem.
Prema CSO Insights (Sales Performance of Optimization Study), dinamički (ili formalni) proces prodaje je najprikladniji model, jer povećava performanse tvrtke.
Što je proces bolje strukturiran i što je odnos bolji, možemo govoriti o uspješnosti/učinkovitosti prodajnog procesa.
Prodajni lijevak - prodavač ili menadžer trebao bi se prvo usredotočiti na stvaranje potencijalnih kupaca, zatim na upravljanje prilikama i na kraju na upravljanje portfeljem kupaca.
Potonji također ima dva cilja: Cross-Sell / Up-Sell i Referrals - točnije kako postavljamo odnos s klijentima koje već imamo i koje nove mogućnosti suradnje možemo pronaći, koje druge proizvode/usluge im možemo prodati ili što oni nam mogu pružiti, kakve nam tragove mogu donijeti.
Davanje prioriteta prodajnim aktivnostima
Prema toku, prioritet bi trebao izgledati ovako:
-
Istraživanje
-
Kvalifikacija potencijalnog klijenta i mogućnosti
-
Razumijevanje potreba, nadmetanja i tehničkih pregovora
-
Pregovaranje o uvjetima ugovora i njegovo izvršenje
Kako počinje dan prodavača?
Kažu da dan zapravo treba započeti zadnjim korakom, pregovorima i realizacijom ugovora, jer tada je "novac na stolu", a prije bilo čega drugog moramo se pobrinuti da taj novac osiguramo.
S druge strane, imate i poticaj energije kada osjećate da ste bliže ostvarenju svojih ciljeva. Zatim dolazi traženje – nakon što ste se napunili energijom na početku dana, nikada ne biste trebali ostaviti do kraja dana, jer riskirate da vam za to ponestane vremena i energije.
Za manju razinu stresa također je važno prospekcijski dio raditi ne samo kada je teren više "suh", kada nemate izvora tragova. Sljedeći koraci su očiti: nakon što tražite potencijalnog klijenta, prijeđite na kvalifikaciju potencijalnog klijenta i mogućnosti, a zatim razumijevanje potreba, ponudu i tehničke pregovore.
Kako izgleda uspješan prodajni sastanak
Identificirano je 7 ponašanja koja čine razliku između uspješnog i neuspješnog prodajnog posjeta:
-
Istraživanje potreba - upoznavanje s potrebama kupaca, njihovim životnim kontekstom i kako im moj proizvod/usluga mogu pomoći;
-
Provjera razumijevanja - uvjeravanje da je ono što mislim da sam čuo također stvarno, da je ono što je kupac zapravo rekao. U ovom slučaju, moram preformulirati, preformulirati, kako bih bio siguran da su informacije koje sam dobio točne;
-
Rješenja prema potrebama kupca - biti u mogućnosti pokazati kako moje rješenje pokriva neke specifične potrebe kupca, bez navođenja svih karakteristika proizvoda i svega što može;
-
Postupanje s primjedbama – njihova pojava obično znači da je kupac u nekom trenutku prilikom prvih koraka nešto krivo razumio i sve nesporazume treba razjasniti;
-
Sažimanje rasprave;
-
Prijedlog obveze - obveza, dogovor da smo spremni za sljedeće korake;
-
Sljedeći koraci.
Pogledajte snimku webinara
26. ožujka napravio sam pregled stvari koje vam pomažu kada želite ostvariti prvu prodaju. Oni su vrlo važni ne samo za profitabilnost vašeg poslovanja, već i zbog vrijednih povratnih informacija koje možete dobiti od njih (i u smislu ponašanja vaših kupaca i u smislu koristi koje vaš proizvod ili usluga donosi).
O zvučniku
Cătălin je diplomirao na Matematičkom fakultetu Sveučilišta "Ovidius" u Constanti i diplomirao s najvišim ocjenama na rumunjsko-kanadskom MBA studiju s dvostrukom specijalizacijom iz marketinga i financija.
Bio je uključen u ambiciozne projekte poput pokretanja i rasta distribucijskih kanala za Zapp ili lansiranja American Expressa na rumunjskom tržištu.
Nakon profesionalne karijere u telekomunikacijama i bankarstvu, u područjima kao što su upravljanje projektima, operativa i prodaja, od 2012. do 2019. koordinirao je sve distribucijske kanale ING Banke za stanovništvo (izravna prodaja, mreža od 160 franšiznih lokacija, interni kontakt centar i vanjski pozivni centri), ali i područja korisničkog iskustva i inovacija. Sva koordinirana područja brojala su ukupno više od 1.500 ljudi i prepoznata su na mnogim lokalnim i međunarodnim događajima kao neki od najuspješnijih kanala interakcije s kupcima i prodaje.
U ožujku 2019. pridružio se Trend Consult tim kao voditelj prakse Sales & Customer Experience gdje predlažemo integrirani pristup 2 područja kako bismo izgradili iskustvo koje korisnicima donosi vrijednost u svakoj interakciji i razlikuje partnerske tvrtke s kojima radimo na povećanju njihove dugoročne održivosti.
Cătălin je također aktivan sudionik u društvenim projektima koji imaju potencijal za stvaranje pozitivnog utjecaja u društvu, jedan je od pokretača projekata kao što su Startarium.ro, CrestemIdei.ro ili Asociația Națională a Vânzătorilor Profesioniști (Nacionalno udruženje profesionalnih prodavača).
