Ako imate posao, uvijek biste trebali imati spreman krizni komunikacijski plan koji će vas voditi u takvim situacijama. Ovo je posebno važno za start-upove, jer oni takvim incidentom mogu izgubiti mnogo više od velikog brenda.
Kako nastaju krize?
Kriza ne mari za veličinu, nacionalnost ili poslovanje tvrtke... a također joj nije važno je li vikend ili praznik. Koliko god bili dobri ili pošteni, kriza ne počinje uvijek iznutra. Evo nekoliko važnih činjenica:
-
57% svjetskih potrošača bojkotiralo je tvrtku 2017.
-
Svaki kupac, zaposlenik, slučajni prolaznik ima svoj medijski kanal putem kojeg drugima može prenijeti svoju percepciju vaše tvrtke.
-
Prošle godine 6 od 10 malih i srednjih poduzeća u svijetu bilo je žrtva cyber napada.
Svi osobni podaci vaših kupaca mogu nestati preko noći! Vašu mrežnu platformu može napasti haker i vaša web stranica može preko noći postati web stranica za prodaju oružja. Ili se kupac otruje vašim proizvodom... Što radite? koga zoveš Što poručujete svojim kupcima? Tako počinje kriza.
Što je kriza?
Riječ kriza dolazi od grčke riječi "krinein", što znači odlučiti/analizirati. To je trenutak od velike važnosti za reputaciju Vaše tvrtke. Odluke koje donesete u ovim trenucima mogu vas ili spasiti ili pokopati.
Kriza je svaka situacija koja bi mogla utjecati na ugled vaše tvrtke i koja privremeno utječe na normalno poslovanje vašeg poslovanja. To je trenutak kada se svi okreću protiv vas, prijatelji kao da vas više ne poznaju, a kupci vas u panici zovu za razjašnjenja.
S moje točke gledišta, kao komunikatora koji je vidio bezbroj kriznih situacija, razumijevanje načina upravljanja takvom situacijom ključno je za mala poduzeća i poduzetnike. Imaju puno više za izgubiti zbog incidenta nego velika robna marka sa solidnom reputacijom i velikim proračunima koji stoje iza nje kako bi joj se pomoglo da ponovno izgradi imidž robne marke.
Vrlo dobro znamo da svi klijenti pretražuju Google prije nego što odluče raditi s jednom ili drugom tvrtkom. Google će svakako indeksirati svaku negativnu priču o vašoj tvrtki. Dakle, kako možete zaštititi svoj ugled?!
3 ideje o krizama i njihovom upravljanju
Budi spreman
Recimo da ne vjerujete u krizne situacije, da sebe vidite premalim i nezanimljivim ili možda govorite sebi da ste B2B posao koji nema kontakta s izravnim kupcima, pa ste izvan opasnosti .
Ali kad dođe kriza, a vjerujte da će doći, nećete imati vremena raditi planove i scenarije. Kratki dokument u kojem nabrajate sve moguće krizne situacije i zapisujete brojeve telefona ljudi koji vam mogu pomoći: komunikolozi, odvjetnici, novinari, mogu napraviti razliku između posla s budućnošću i onog bez ikakve.
-
Pohađajte medijski trening, također će vam biti od koristi u promotivnim kampanjama vaše tvrtke. Provedite brainstorming sa svojim kolegama i vidite s kojim se kriznim situacijama možete susresti na putu, koje su ranjivosti vašeg poslovanja – nemojte se cenzurirati, stavite sve svoje ideje na papir i budite iskreni prema sebi kada to radite. Zatim analizirajte reakcije/odgovore prikladne za svaku situaciju. Plan vam pomaže da brzo donesete dobre odluke.
Kao što je Sir Winston Churchill jednom rekao "Ako ne uspijete planirati, planirate neuspjeh". Misli brzo, govori pametno!
-
Kriza će zasigurno privući mnogo priče. Društveni mediji bit će puni ljudi koji iznose svoje mišljenje o tome, nagađaju ili daju lažne informacije. Kupci međusobno brzo komuniciraju. Što dulje odgađate svoj odgovor, veća je vjerojatnost da ćete izgubiti kontrolu nad pričom.
-
U prvim trenucima nakon početka krize bitno je prikupiti što više informacija od onih koji mogu razjasniti situaciju: kolega, stručnjaka, svjedoka itd.
-
Kada komunicirate, obratite pažnju na svaku riječ i na to kako se ona može protumačiti. “Hejteri” neće propustiti nijednu priliku da naprave semantičku analizu vaše poruke.
-
Nemojte govoriti niti pisati prije nego dobro razmislite. Zapišite svoje ključne poruke. Ne morate imati sve informacije od samog početka, važno je brzo reagirati s točnim informacijama koje u tom trenutku imate i ne davati obećanja koja ne možete ispuniti.
-
Vaše poruke trebaju biti kratke, jednostavne i jasne. Ljudi bi trebali znati konkretno što se dogodilo, kako ćete riješiti situaciju i koje mjere poduzimate da se takve situacije u budućnosti više ne ponavljaju.
Nemojte lagati i nemojte izbjegavati reći "ne znam" ako još nemate tu informaciju.
Nakon što postavite svoju poruku, morate se pobrinuti da dopre do svih zainteresiranih strana. Drugim riječima, morate vrlo jasno znati kako vaša poruka može što je brže moguće doći do vaših kupaca, medija, vaših partnera i banaka koje vas promatraju. Taj popis sigurno imate u kriznom planu koji ste davno pripremili, zar ne?
Zapamtite, percepcija je stvarnost.
Ako vaša publika misli da ste u krizi, onda nije važno što vi mislite... u krizi ste. Percepcija je stvarnost. Pokušajte se staviti u kožu onih oko vas: kupaca, gledatelja, analitičara, zaposlenika. Kako situacija izgleda iz njihove perspektive? Nije vam dovoljno javno reći da niste krivi ili se samosažalijevati nadajući se Božjem oprostu.
-
U krizi vas ljudi žele vidjeti kao vođu. Nažalost, vrlo često u kriznim situacijama ljudi biraju strategiju noja. Šutnja, međutim, neće spriječiti druge da govore o vama ili u vaše ime. Što duže šutite, izgledat ćete sve kriviji.
Način na koji reagirate u takvim situacijama definirat će vas kao osobu i kao tvrtku. Kriza je prilika, koliko god vam to zvučalo klišejski. Ako upravljate krizom, a ne dopustite da ona upravlja vama, onda ćete najvjerojatnije sačuvati svoj ugled, pa čak ga i ojačati.
Za kraj, budući da u zadnje vrijeme svi pričaju o 'lažnim vijestima', a vidio sam i bezbroj kriznih situacija koje polaze od lažnih vijesti, ostavit ću vam nešto za razmišljanje: "Laž obiđe pola svijeta prije nego što se istina oblači njegove cipele.".
Umjesto zbogom, samo želim reći "nikad ne gubite dobru krizu".
