Dacă ai o afacere, trebuie să fii oricând pregătit cu un plan de comunicare de criză, care să te ghideze în astfel de cazuri. Acest lucru este esențial mai ales în cazul companiilor la început, pentru că ele au mult mai mult de pierdut de pe urma unui astfel de incident decât un brand mare. Află mai multe de la Ana Maria Diceanu, specialist în comunicare.
Cum apar crizele
O criză nu are preferințe pentru mărimea, naționalitatea sau activitatea unei companii… și în plus, nu are niciun respect pentru weekend sau concediu. Nu contează cât de buni sau corecți sunteți, o criză nu pornește doar din interior. iată câteva date importante:
- 57% dintre consumatori la nivel global au boicotat în 2017 o companie.
- Orice client, angajat, trecător are propriul canal media prin care poate transmite celorlalți percepția lui despre compania ta.
- Anul trecut, 6 din 10 IMM-uri la nivel global au fost victimele unui atac cibernetic.
Peste noapte au dispărut toate datele personale ale clienților tăi! Platforma ta online a fost atacată de un hacker și site-ul tău a devenit peste noapte un site care vinde arme. Un client s-a intoxicat cu produsul tău… Ce faci? Pe cine suni? Ce le spui clienților? Așa începe o criză.
Ce este o criză
Cuvantul criză vine din grecescul “krinein”, care înseamnă a decide/a analiza. Este un moment de importanță majoră pentru reputația companiei tale. Deciziile pe care le iei în aceste momente te pot salva sau condamna.
Considerăm criză orice situație care ar putea afecta reputația companiei tale și care îți afectează pentru moment fluxul normal al business-ului. Este acel moment în care toți se întorc împotriva ta, prietenii parcă nu te mai cunosc și clienții sună speriați pentru lămuriri.
Din punctul meu de vedere, al omului de comunicare care a văzut nenumărate situații de criză, înțelegerea gestionarii unei astfel de situații este esențială pentru companiile mici și antreprenoriale. Ele au mult mai mult de pierdut de pe urma unui incident, decât are de pierdut un brand mare, cu o reputație solidă, și cu multe bugete în spate care pot ajuta la recladirea imaginii brand-ului.
Știm foarte bine ca orice client apelează la Google înainte de a decide să lucreze cu o companie sau alta. Google o să indexeze cu siguranță orice poveste negativă despre compania ta. Deci cum poți să îți aperi reputația?!
3 idei despre crize și gestionarea lor
Fii pregatit
Să spunem că nu crezi în situații de criză, că te vezi prea mic și neinteresant sau poate că spui că ești un business B2B care nu are contact cu clientul direct, și deci niciun pericol nu te poate lovi.
Atunci când criza va lovi, si crede-mă, va lovi, nu o să ai timp să faci planuri și scenarii. Un scurt document în care să treci posibilele situații de criză și să îți notezi numerele de telefon ale unor persoane care te pot ajuta: oameni de comunicare, avocați, jurnaliști poate să facă diferența între un business cu viitor și unul fără.
- Fă un training media, o să se dovedească util și în campaniile de promovare ale companiei tale. Fă un exercițiu de brainstorming cu colegii tăi și vedeți ce posibile situații de criză puteți întâlni pe drum, care sunt vulnerabilitățile afacerii tale – nu te cenzura, pune pe hârtie toate ideile și fii sincer cu tine când faci asta. Apoi analizează posibilele reacții/răspunsuri pentru fiecare situație în parte. Un plan te ajută să iei decizii bune repede.
Cum spune un citat celebru a lui Sir Winston Churchill “cel ce dă greș în a face un plan, plănuieste de fapt să dea greș”. Think fast, talk smart!
- O situație de criză cu siguranță o să atragă multe vorbe. Social media o să vuiască de oameni care își dau cu părerea, speculează sau oferă informații false. Clienții comunică între ei rapid. Cu cât întârzii cu răspunsul cu atât mai mult sunt sanse să pierzi controlul asupra poveștii.
- În primele momente de la începerea crizei este esențial să aduni cât mai multe informații de la cei care te pot lămuri de situație: colegi, experți, martori etc.
- Atunci când comunici fii atent la orice cuvânt și posibila interpretare. 'Haterii' nu o să piardă nicio ocazie să îți facă analiza semantică a mesajului.
- Nu vorbi / sau scrie înainte să te gândești bine. Notează-ți mesajele cheie. Nu trebuie să ai toate informațiile din prima, este important să reacționezi rapid cu informatiile corecte de la momentul respectiv și fără promisiuni de care nu te poți ține.
- Mesajele trebuie să fie scurte, simple și concrete. Oamenii să știe concret ce s-a întamplat, cum faci ca să rezolvi situația și ce măsuri iei să previi astfel de situații pe viitor.
Nu minți si nu evită să spui “nu știu” dacă nu ai informațiile respective încă.
Odata ce ai mesajul stabilit, el trebuie să ajungă la cei interesați. Cu alte cuvinte, trebuie să știi foarte clar cum ajunge mesajul tău cel mai repede la clienți, la presă, la parteneri, la bancile care stau cu ochii pe tine. Cu siguranta ai lista asta în planul de criza pe care l-ai creionat cu mult timp în urmă?
Nu uita, percepția este realitate.
Dacă publicul tău crede că ai o situație de criză, atunci nu mai conteaza ce crezi tu… ai o situație de criză. Percepția este realitate. Încearcă să te pui în papucii celor din jur: client, spectator, analist, angajat. Cum se vede povestea prin ochii lor. Nu este suficient să spunem că nu suntem vinovați sau să ne plângem de milă în public sperând la iertarea divină.
- Într-o criză oamenii vor să vadă în voi liderul. Din păcate, de foarte multe ori în situații de criză oamenii aleg strategia struțului. Tăcerea însă nu o să îi împiedice pe alții să vorbească despre tine sau în numele tău. Cu cât taci mai mult cu atât o să pari și mai vinovat.
Cum reacționezi în astfel de situații o să te definească ca om și ca business. O criză este o oportunitate, indiferent cât de clișeic îți sună asta. Dacă conduci criza și nu o lași pe ea să conducă, atunci sunt sanse mari să îți păstrezi reputația și chiar să o consolidezi.
La final, pentru că toată lumea vorbește în ultimul timp despre 'fake news', și chiar am vazut situații de criză nenumărate pornind de la o informație falsă, te las cu un gând “o minciună călătoreste în jurul lumii până apucă adevărul să își pună pantofii”.
În loc de la revedere îți spun doar atât “never waste a good crisis”.
