Come si fa a chiedere un feedback in modo da ottenere informazioni effettivamente utili? Ecco alcune strategie utili e le fasi fondamentali del processo.
Innanzitutto, la valutazione è un processo fondamentale in qualsiasi tipo di settore e di prestazione professionale. Come mostrato nell'immagine sottostante, essa comprende 3 dimensioni principali.
I creativi e le organizzazioni possono essere aiutati a valutare i risultati degli interventi creativi...
Esistono diversi modi per raccogliere il feedback dei tuoi clienti/audience, tra cui:
Sondaggi
Lo sviluppo di un sondaggio utile per i clienti può essere impegnativo, poiché le domande che si possono porre ai clienti sono numerose. Tuttavia, puoi scegliere tra brevi sondaggi a scorrimento (che ti aiutano a risolvere problemi specifici) che appaiono sul tuo sito o sondaggi tradizionali più lunghi.
Se vuoi che i clienti completino un sondaggio, assicurati di seguire alcune semplici best practice.
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Fai solo domande che ti aiutino a raggiungere i tuoi obiettivi.
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Scrivi domande aperte e ponderate.
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Crea scale di valutazione coerenti.
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Evita le domande provocatorie o cariche di significato.
Moduli di contatto per e-mail e clienti
L'e-mail è uno dei modi più semplici per raccogliere il feedback dei clienti. Poiché si tratta di un canale di supporto per la maggior parte delle aziende, è possibile utilizzare ogni interazione come un'opportunità per raccogliere feedback.
Per massimizzare la probabilità di ricevere una risposta da un cliente, è necessario stabilire aspettative chiare.
A volte i clienti non offrono feedback importanti perché pensano che non interessi a nessuno. Molti di questi stessi clienti potrebbero essere disposti a lasciare un feedback se sapessero di essere ascoltati e di sapere esattamente quando aspettarsi una risposta.
Considera la possibilità di aggiungere alle tue e-mail una breve frase che indichi ai destinatari entro quanto tempo possono aspettarsi una risposta da parte tua. La frase "Vi risponderemo entro X ore/giorni" contribuirà a creare aspettative e a creare fiducia nella tua comunità.
Un'altra opzione fondamentale è quella di inviare risposte personalizzate.
Poiché l'e-mail consente di inviare una richiesta individuale, è possibile chiedere un feedback più personale rispetto a un sondaggio.
Quando i clienti si iscrivono per ottenere maggiori informazioni sui tuoi servizi, ad esempio, puoi inviare un'e-mail di risposta automatica con una sola domanda. Indaga sui problemi con cui i clienti hanno più a che fare, quali funzioni vorrebbero vedere o chiedi semplicemente perché si sono iscritti.
Interviste ai clienti
Rivolgersi direttamente ai clienti apre conversazioni che altrimenti non avverrebbero. Le storie qualitative dei clienti danno colore e sfumature al feedback quantitativo (dati). Queste esperienze personali aiutano a comprendere i sentimenti che stanno alla base delle decisioni dei clienti e la risposta della comunità al marchio o alle decisioni di un'azienda.
Quando si conducono interviste ai clienti, si crea l'opportunità di mettere in discussione le false ipotesi che si sono sviluppate nel tempo.
Tieni a mente i seguenti suggerimenti quando ti siedi a parlare con i clienti:
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Avviare un dialogo aperto. Quando parli con i clienti, le domande aperte sono le tue migliori amiche. Queste domande danno ai clienti la possibilità di approfondire le loro esperienze. Inoltre, è meno probabile che si tratti di domande di parte o di domande guida.
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Diventare più specifici man mano che si procede. Inizia la conversazione con impressioni più ampie e, man mano che il dialogo si evolve, diventa più dettagliato nelle tue domande. Ogni feedback che ti forniranno sarà un'opportunità per un altro follow-up più specifico.
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Praticare l'ascolto attivo. Per ricevere informazioni utili al vostro team, devi essere aperto e ricettivo. Mantieni il contatto visivo e rifletti sui punti chiave che senti dai clienti, mantenendo sempre i riflettori puntati su di loro.
I social media
L'ascolto sociale può darti accesso a un serbatoio altrimenti inutilizzato di feedback sinceri da parte dei clienti. Anche i commenti diretti o le menzioni sui social network non sono l'unico modo per raccogliere i feedback dei clienti: molti network includono strumenti di sondaggio integrati.
Attività sul sito (tramite analisi)
Le analisi possono rivelare ciò che i clienti non sanno su come utilizzare il tuo prodotto, soprattutto se vendi un prodotto o un servizio digitale. Puoi trarre vantaggio dall'uso delle analisi per capire come gli utenti interagiscono con la tua azienda.
Come chiedere le recensioni dei clienti
Il feedback è un'arte. Ci sono molte ragioni per cui dare, cercare e ricevere feedback è importante: questi processi offrono spazio per il miglioramento, supportano lo sviluppo, aiutano a stabilire aspettative chiare e permettono di creare una cultura del feedback basata su una comunicazione aperta.
Questo articolo pubblicato dall'ACT (The Chief Minister, Treasury, and Economic Development Directorate, Australia) fornisce una panoramica molto utile e completa delle strategie, degli strumenti e dei modi per ottenere e fornire feedback.
