Medición del impacto de las intervenciones creativas | Comentarios de los usuarios y clientes

¿Cómo puedes pedir feedback para obtener la información que realmente te ayuda? Estas son algunas estrategias útiles y los pasos básicos del proceso.

En primer lugar, la evaluación es un proceso clave en cualquier tipo de sector y desempeño profesional. Como se muestra en la imagen inferior, incluye 3 dimensiones principales.   

Los creativos y las organizaciones pueden ser ayudados a evaluar los resultados de las intervenciones creativas por... 

 

Hay varias formas de recoger la opinión de tu cliente/audiencia, entre ellas:  

Encuestas  

Elaborar una encuesta útil para los clientes puede ser un reto, ya que hay varias preguntas que se pueden hacer a los clientes. Sin embargo, puedes elegir entre encuestas cortas (que te ayudarán a centrarte en temas específicos) que aparecen en tu sitio web o encuestas más largas y tradicionales.  

Si quieres que los clientes completen una encuesta, asegúrate de seguir estas simples prácticas.  

  • Sólo haz preguntas que te ayuden a alcanzar tus objetivos.  

  • Redacta preguntas abiertas bien pensadas.  

  • Crea escalas de valoración coherentes.  

  • Evita las preguntas capciosas o confusas.  

Formularios de correo electrónico y de contacto con el cliente  

El correo electrónico es una de las formas más sencillas de recabar opiniones sinceras de los clientes. Dado que se trata de un canal de apoyo para la mayoría de las empresas, puedes aprovechar cada interacción como una oportunidad para recabar opiniones.   

Para maximizar la probabilidad de respuesta de un cliente, establece unas expectativas claras.  

A veces, los clientes no ofrecen comentarios importantes porque creen que no le importan a nadie. Muchos de esos mismos clientes estarían dispuestos a dejar su opinión si supieran que van a recibir una respuesta, y cuándo exactamente.  

Considera la posibilidad de añadir una breve frase a tus mensajes de correo electrónico en la que indiques a los usuarios lo pronto que pueden esperar una respuesta tuya. "Nos pondremos en contacto con usted en un plazo de X horas/días" contribuirá en gran medida a crear expectativas y a generar confianza en tu comunidad.  

Otra opción clave es enviar respuestas personalizadas.  

Como el correo electrónico te permite enviar una solicitud individual, puedes pedir una opinión más personal que en una encuesta.  

Cuando los clientes se registran para obtener más información sobre tus servicios, por ejemplo, puedes enviar un correo electrónico de respuesta automática con una sola pregunta. Investiga los problemas con los que más luchan los clientes, las funciones que les gustaría ver o simplemente pregúntales por qué se registraron.  

Entrevistas con clientes  

Llegar a los clientes directamente abre conversaciones que de otro modo no se producirían. Las historias cualitativas de los clientes aportan color y matices a los comentarios cuantitativos (datos). Estas experiencias personales ayudan a comprender los sentimientos que hay detrás de las decisiones de los clientes y la respuesta de la comunidad a la marca o las decisiones de una empresa.  

Cuando se realizan entrevistas a los clientes, se crea la oportunidad de cuestionar las falsas suposiciones que se han desarrollado con el tiempo.  

Ten en cuenta los siguientes consejos cuando te sientes a hablar con los clientes:  

  • Comienza un diálogo abierto. Cuando hablas con los clientes, las preguntas abiertas son tu mejor amigo. Estas preguntas dan a tus clientes la flexibilidad de profundizar en sus experiencias con más detalle. Además, es menos probable que sean preguntas sesgadas o tendenciosas.  

  • Sé más específico a medida que avanzas. Comienza la conversación con impresiones más amplias y ve detallando tus preguntas a medida que el diálogo evoluciona. Cada comentario que te dan es una oportunidad para otro seguimiento más específico.  

  • Practica la escucha activa. Para recibir ideas que puedan ayudar a tu equipo, tienes que estar abierto y receptivo. Mantén el contacto visual y replica los puntos clave que escuchas de los clientes, manteniendo siempre el foco de atención en ellos.  

Redes sociales  

La escucha social puede darte acceso a una reserva de comentarios sinceros de los clientes que de otro modo no se aprovecharía. Los comentarios o menciones directas en las redes sociales tampoco son la única forma de que tu empresa recoja las opiniones de los clientes: muchas redes incluyen herramientas de encuesta integradas.   

Actividad in situ (a través de la analítica)  

La analítica puede revelar lo que los clientes no saben sobre cómo utilizar tu producto, especialmente si vendes un producto o servicio digital. Puedes beneficiarte de las analíticas para entender cómo los usuarios interactúan con tu empresa.  

Cómo pedir las opiniones de los clientes 

El feedback es un arte. Hay muchas razones por las que dar, buscar y recibir feedback es importante: estos procesos ofrecen margen de mejora, apoyan el desarrollo, ayudan a establecer expectativas claras y permiten crear una cultura de feedback basada en la comunicación abierta. 

Este artículo publicado por ACT (The Chief Minister, Treasury, and Economic Development Directorate, Australia) ofrece una visión general muy útil y completa de las estrategias, herramientas y formas de obtener y proporcionar información. 

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