Valoarea primelor vânzări poate fi privită din mai multe perspective: pe lângă sumele intrate în companie, poate fi o oportunitate de a primi feedback relevant (despre comportamentul clienților tăi și despre beneficiile produsului/serviciului tu). Află ce trebuie să știi despre vânzări de la Cătălin Vasile (Chief Sales & Marketing Officer mindit.io).
Să vinzi este foarte simplu, dacă o faci așa cum își dorește clientul să cumpere. Mulți oameni văd vânzările dintr-o perspectivă negativă, pentru că par a fi despre manipulare. În realitate, au o foarte mare legătură cu empatia și relaționarea. Altfel spus, productivitatea lor este determinată de nivelul relației pe care ai construit-o cu clientul și de calitatea procesului de vânzare.
Ciclul de viață a clientului (customer lifecycle)
- Procesul începe cu apariția unei nevoi în viața clientului. Odată conștientizată, acesta începe să caute soluțiile care există pe piață, pentru a o rezolva.
- După ce soluțiile existente sunt identificate, consumatorul alege câteva dintre ele și începe să le compare, astfel încât să ia o decizie informată.
- De foarte multe ori, când zicem vânzări, ne gândim strict la procesul de cumpărare și îl privim tranzacțional; dar ar fi foarte interesant de văzut cum îl asistăm noi pe client în tot acest parcurs. În funcție de industrie, de tipul de produs sau noutatea acestuia în piață, o poți face prin două metode: poți fi alături de el prin diverse campanii de marketing, în cadrul cărora îi generezi nevoia sau îl faci să o conștientizeze, te diferențiezi de ceilalți și, la final, poți să-l determini să cumpere; sau faci asta prin oamenii de vânzări, care sunt alături de client, îl ajută să-și înțeleagă nevoia, îi explică care sunt diferențele între diferiții furnizori și, la final, îl ajută să cumpere de la compania pe care o reprezintă.
- De multe ori, procesul de vânzare nu se încheie prin achiziție. Mulți vânzători merg pe stilul hit & run și aleargă deja spre următoarea vânzare, pe când alții reușesc să maximizeze beneficiile unui consumator care a ajuns să cumpere și îi rămân alături, fidelizându-l. Aceștia îl învață pe client cum să folosească produsul, îi oferă asistență în lucrul cu produsul, astfel încât relația se păstrează și se ajunge chiar la recomandare. În acest caz, clientul devine ambasador pentru noi și pentru brand și putem relua ciclul, cu un client recomandat de primul.
Important de reținut este și că:
- acest model de customer lifecycle este destul de generic astfel încât să acopere toate industriile și piețele (dacă este cazul, merită să fie rafinat pe specificul industriei);
- în cazul vânzării B2B2C (business to business to client), întotdeauna trebuie să ajungem să avem două cicluri de acest gen;
- relațiile cu clienții/ parteneriatele se construiesc în cascadă – trebuie să ai o relație cu distribuitorul sau cu partenerul care te „revinde”, dar în același timp trebui să te gândești și la ce se întâmplă cu clientul final.
Cultura de vânzări din interiorul companiei – analiză și aliniere
Înainte de a începe orice activitate legată de vânzare, e important să vezi care este cultura internă a companiei (vezi exemplul instrumentului Sales Scanner). O astfel de evaluare arată gradul de aliniere sau puterea culturii actuale de vânzări, măsurată prin nivelul de concordanță al opiniilor, credințelor, atitudinilor și comportamentelor vânzătorilor.
- O cultură puternic aliniată poate fi un indicator al maturității (gândim, simțim și acționăm la fel, pe baza unor credințe și moduri testate de acțiune), dar poate genera și un nivel ridicat de rezistență la schimbare.
- O cultură slab aliniată poate indica un potențial de conflict favorizat de perspectivele diversificate de a privi lucrurile și acord redus pe ceea ce înseamnă bună practică în vânzări. Pe de altă parte, o cultură slab aliniată poate genera conflicte constructive, care conduc la inovație și poate fi mult mai permeabilă la schimbare.
În urma acestei testări, rezultă un raport care se împarte în câteva zone:
- Sănătatea culturii de vânzări, care se referă foarte mult la încredere (generată de organizație), integritate (cum abordăm relația cu clienții) și care este percepția eficienței procesului de vânzare.
- Potențialul de creștere, care se refă la faptul că vrem în permanență să fim mai buni. Avem nevoie de un mindset de îmbunătățire continuă, de excelență.
- Miturile ne trag foarte mult în spate. Cele mai multe privesc prețul („Doar prețul cel mic vinde”), clienții, anumite tehnici de vânzări pe care ar trebui/nu să le folosești etc.
- Temerile pot și ele frâna sau schimba atitudinea oamenilor de vânzări, apropo de ce se întâmplă în piață, de produsele/serviciile pe care le oferă (dacă nu ai încredere în produsele pe care le vinzi, nu pot convinge clientul de calitatea lor) sau temeri legate de abilități personale (ce și cum știu eu să fac, ca om de vânzări).
Ce urmeză după analiză? Solution design
După analiză, intrăm deja într-o zonă acționabilă. Productivitatea în vânzări este – de fapt – o funcție între nivelul relației construite și calitatea procesului de vânzare.
Nivelul relației pe care o ai cu clientul. Aici există mai multe categorii:
- vânzător agreat – oamenii știu că ai produse/servicii bune;
- furnizor preferat – consumatorul îți înțelege produsul/serviciul și se întoarce mereu la tine când are nevoie de așa ceva;
- consultant – înțelegi foarte bine nevoile clientului, iar acesta decide să vină la tine, pentru a-l sfătui ce să aleagă; aici este vorba despre încredere și integritate, mai ales când știi ce își dorește un client (dacă nu pot să îi oferi tu ceva potrivit, îi recomanzi altă soluție și nu neapărat produsul tău); faptul că a venit întâi la tine, pentru un sfat, este un mare plus;
- contribuitor – clientul vrea să înțeleagă piața și provocările ei, așa că vine la tine, pentru a-l ajuta cu aceste informații;
- partener – cel mai înalt nivel, când strategia se construiește împreună cu furnizorii strategici (aici ne referim, în general, la B2B).
Procesul de vânzare poate fi:
- aleatoriu, unde fiecare vinde cum crede (lucru foarte obișnuit în cazul companiilor aflate la început, când lucrurile sunt în proces de organizare);
- informal, unde procesul de vânzare a fost documentat la un moment dat, dar a rămas la nivel de recomandare (nu este urmărit și gestionat în practică);
- formal (procesul de vânzare este documentat și urmat cu insistență);
- dinamic, unde procesul este formal și se schimbă constant, în funcție de piață.
Conform unui studiu marca CSO Insights (Sales Performance of Optimization Study), procesul de vânzare dinamic sau formal este cel mai potrivit model, crescând în același timp și performanța companiei. Cu cât procesul este mai bine structurat și nivelul de relație este mai mare, putem vorbi despre o performanță/eficacitate mai mare a procesului de vânzare.
Cum prioritizezi activitățile de vânzări
Într-un sales funnel, un manager de vânzări ar trebui să se uite cel mai mult la generarea de lead-uri, apoi la managementul oportunităților și, în final, la gestionarea portofoliului de clienți. Gestionarea are și ea două obiective: cross-sell/up-sell (ce alte produse/servicii îi mai putem vinde, ce oportunități noi de colaborare putem găsi) și recomandările (cum ducem mai departe relația cu clienții pe care îi avem deja și ce lead-uri ne-ar mai putea ei aduce).
Conform acestui funnel, prioritizarea ar trebui să arate astfel:
- prospectare;
- calificarea lead-ului și a oportunităților;
- înțelegerea nevoilor, ofertarea și negocierea tehnică;
- negocierea termenelor contractului și semnarea lui.
Cum începe o zi, pentru un om de vânzări?
Se spune că ziua unui om de vânzări ar trebui să înceapă, de fapt, cu ultimul pas (negocierea și semnarea contractului), pentru că în acel moment „banii sunt pe masă”, iar noi trebuie să ne asigurăm că îi securizăm înainte să facem orice altceva. Pe de altă parte, când simți că ești mai aproape de îndeplinirea obiectivelor, ai și un boost de energie.
Urmează apoi, prospectarea: te-ai încărcat cu energie, deci nu trebuie să lași niciodată prospectarea pentru finalul de zi, pentru că riști să nu mai ai timp și energie pentru asta. Este important să faci așa și pentru a avea un nivel de stres mai redus. Nu fă prospectare doar atunci când terenul este mai „arid”, când nu mai ai de unde să scoți lead-uri!
Următorii pași sunt evidenți: odată ce prospectezi, mergi mai departe către calificarea lead-ului și a oportunităților, apoi spre înțelegerea nevoilor, ofertarea și negocierea tehnică.
Cum arată o întâlnire de vânzări reușită
Există 7 comportamente care fac diferența între o vizită reușită de vânzări și una nereușită:
- investigarea nevoilor – trebuie să te asiguri că știi nevoile clientului, că îi cunoști contextul de viață și știi cum poate să-l ajute produsul/serviciul tău;
- verificarea înțelegerii – trebuie să te asigurii că ceea ce crezi despre clienți este real, că înțelegi exact ce îți cere acesta; în cazul acesta, trebuie să reformulezi, să refrazezi, astfel încât să te asiguri că informația a ajuns corect la tine;
- soluții conform nevoilor clientului – trebuie să-i arăt că soluția mea îi acoperă niște nevoi specifice, dar nu să înșiruiesc toate caracteristicile produsului/serviciului meu și tot ce știe să facă;
- tratarea obiecțiilor – de obicei, apariția lor înseamnă că undeva în pașii anteriori a apărut o neînțelegere din partea clientului și aceste obiecții trebuie acum clarificate;
- sumarizarea discuției;
- propunerea de angajament – înțelegerea că mergem mai departe;
- pașii următori.
Urmărește înregistrarea webinarului
Descoperă înregistrarea întregului webinar din care am extras ideile de mai sus, apropo de cum să ai primele vânzări. Ele sunt foarte importante nu doar pentru profitabilitatea afacerii tale, ci și pentru feedback-ul valoros pe care îl poți obține în urma lor (atât în ceea ce privește comportamentul clienților tăi, cât și în privința beneficiilor pe care le aduce produsul/serviciul tău).
Prezentare
Slide-urile folosite în webinar
Cătălin Vasile este Chief Sales & Marketing Officer mindit.io, CSO și Non-Executive Board Member NN. După un parcurs profesional în telecomunicații și banking, a coordonat toate canalele de distribuție de retail ale ING Bank, dar și ariile de Customer Experience și Innovation. Apoi a fost Head of Customer Experience Practice, la Trend Consult. A fost implicat în proiecte de avengură, precum lansarea și creșterea canalelor de distribuție pentru Zapp sau lansarea American Express pe piața din România. Este și un activ participant în proiecte sociale care au potențialul să creeze un impact pozitiv în societate, fiind unul dintre inițiatorii unor proiecte ca Startarium.ro, CrestemIdei.ro sau Asociația Națională a Vânzătorilor Profesioniști.
