Pentru orice afacere, indiferent de stadiul în care se află, experiența clienților poate deveni un avantaj solid față de competiție. Cum poți construi o astfel de experiență pentru clienții tăi îți explică Elena Călin, consultant cu o experiență de 25 de ani de business.
O comunitate loială de clienți și susținători asigură prosperitatea afacerii tale inclusiv – sau mai ales – în perioade de criză, în care resursele sunt limitate și oamenii tind să renunțe la achizițiile care nu sunt esențiale.
Orice afacere, fie ea multinațională sau locală, veche de 100 de ani sau nou nouță, are nevoie să pună clientul în centrul tuturor acțiunilor sale. Strategia asta este câștigătoare pentru că te ajută să crești loialitatea clienților tăi pe termen lung, să atragi mult mai ușor clienți noi, să te diferențiezi de competitorii tăi și să fii foarte greu de copiat, să devii mai profitabil, să atragi angajați mai buni și să crești loialitatea celor existenți.
Pentru că experiența clientului este atât de importantă, vă recomand să vă desenați la început tabloul experienței clientului. Vă ajută să luați decizii corecte, mai ales la început de drum, când deciziile au șanse foarte mari să fie luate în grabă. Pentru cei care sunteți deja de ani buni în afacere și doriți un restart coerent cu rezultate care să dureze, cu clienți care să vă recomande, nu este târziu să vă reevaluați afacerea voastră prin prisma experienței clientului.
Cum transformi experiențele clienților tăi
În primul rând, dacă îți este foarte clar că îi servești pe clienții tăi, ai nevoie să știi foarte clar ce înseamnă să servești pe cineva. Fiecare om din organizație trebuie să știe această simplă definiție: să servești înseamnă să faci ceva pentru a crea valoare pentru altcineva. Aceasta este definiția care îți va ghida afacerea.
În al doilea rând, ai nevoie de un instrument care să te ajute să îți desenezi experiența clientului pe baza valorilor sau nevoilor principale ale lui. Noi, cei de la Up Your Service, folosim un instrument dezvoltat de Ron Kaufman și se numește “cele 4 categorii de valoare”. Considerăm că orice client care cumpără un brand, caută valoare în 4 categorii:
- Produsul principal – acesta este principalul motiv pentru care oamenii vin la tine. Un client vine la tine în principal pentru că ai acest produs, iar la acest produs trebuie să evaluezi toate aspectele financiare (prețul, taxele, comisioanele), performanța produsului (caracteristici, beneficii pentru client), colecțiile (ambalajul, prezentarea, edițiile, îmbunătățirile, garanțiile, schimbările tale) și cunoștințele oamenilor tăi despre produs. Pentru a te diferenția în această categorie, ai nevoie să inovezi continuu produsul tău sub toate aspectele lui și să fii mereu la curent cu ceea ce valorizează clienții la produsul tău principal. Evident, trebuie să studiezi și produsul competiției.
- Sistemele de livrare – sunt sistemele care îi ajută pe clienți să poată accesa ușor produsul tău. Pentru client trebuie să fie comod, accesibil, repede și foarte ușor să ajungă la produsul tău. În această categorie avem viteza, accesibilitatea și comoditatea clientului (procese prietenoase și simple, semnalizare, atenționare - pe raft, cu servire sau autoservire, online, la telefon, cu orar, 24/7). Diferențierea în această categorie te ajută să găsești sisteme care să crească viteza de livrare și accesibilitatea.
- Service mindset sau atitudinea – felul în care îi întâmpini pe oameni, îi saluți și îi tratezi. Ai nevoie tot timpul de oameni care să fie pozitivi și care să rezolve orice problemă cu bucurie, care să fie grijulii, cărora le pasă de ceilalți și pun clientul în centrul atenției lor, care sunt generoși și oferă din timpul și resursele lor și care sunt mândri de ceea ce fac.
- Relația pe termen lung – efortul tău de a rămâne în atenția clienților de-a lungul timpului. Aici te poți gândi să îți cunoști și să îți studiezi clienții pentru a le înțelege nevoile, speranțele, fricile, prioritățile și problemele. Să gândești pe termen lung, să anticipezi toate schimbările care vor veni în comportamentele clienților, să ții legătura cu ei fără să îi deranjezi, să creezi programe și campanii speciale pentru toți clienții tăi, să primești constant feedback de îmbunătățire din partea lor.
Dacă ești la început, focusul tău de diferențiere va fi pe primele două categorii: să ai un produs extraordinar și sisteme de livrare extraordinare. Pe măsură ce crește afacerea, vei vedea că produsul principal și sistemele de livrare pot fi copiate foarte ușor, așa că va trebui să accentuezi diferențierea în ultimele două categorii: atitudinea în servicii și relația pe termen lung. Oricum vei face, este bine să știi că este un proces continuu deoarece așteptările clienților se schimbă mereu.
