Za svaki posao, bez obzira na fazu u kojem se nalazi, korisničko iskustvo može postati solidna prednost u odnosu na konkurenciju.
Vjerna zajednica kupaca i podržavatelja osigurava da vaše poslovanje napreduje čak i – ili posebno – u kriznim vremenima, kada su resursi ograničeni, a ljudi odustaju od nebitnih kupnji.
Svako poduzeće, bilo multinacionalno ili lokalno, staro 100 godina ili potpuno novo, mora staviti kupca u središte svih svojih radnji. Ova strategija je pobjednička jer vam pomaže dugoročno povećati lojalnost vaših kupaca, puno lakše privući nove kupce, razlikovati se od konkurencije i biti vrlo teško kopirati, postati profitabilniji, privući bolje zaposlenike i povećati lojalnost postojećih kupaca.
A budući da je korisničko iskustvo toliko važno, preporučujem da pripremite svoju sliku korisničkog iskustva. Pomaže vam da donesete ispravne odluke, posebno na početku putovanja, kada je vrlo vjerojatno da će se odluke donositi na brzinu. Za one od vas koji ste već godinama u poslu i želite koherentan ponovni početak s rezultatima koji traju, s klijentima koji vas preporučuju, još nije kasno da bacite novi pogled na svoje poslovanje kroz leću korisničkog iskustva.
Kako transformirati iskustva svojih kupaca
Prije svega, ako vam je vrlo jasno da služite svojim kupcima, morate vrlo jasno znati što znači služiti nekome. Svaka osoba u organizaciji mora znati ovu jednostavnu definiciju: služiti znači učiniti nešto za stvaranje vrijednosti za nekoga drugoga. Ovo je definicija koja će voditi vaše poslovanje.
Drugo, potreban vam je alat koji će vam pomoći u dizajniranju korisničkog iskustva na temelju njihovih temeljnih vrijednosti ili potreba. Mi u Up Your Service koristimo alat koji je razvio Ron Kaufman koji se zove " 4 kategorije vrijednosti ". Vjerujemo da svaki kupac koji kupuje marku traži vrijednost u 4 kategorije:
-
Glavni proizvod – to je glavni razlog zašto ljudi dolaze k vama. Kupac dolazi k vama uglavnom zato što imate ovaj proizvod, a vi morate procijeniti sve financijske aspekte za ovaj proizvod (cijena, porezi, provizije), performanse proizvoda (karakteristike, koristi za kupca), kolekcije (pakiranje, prezentacija , izdanja, poboljšanja, jamstva, vaše promjene) i znanje vaših ljudi o proizvodu. Kako biste se razlikovali u ovoj kategoriji, morate neprestano inovirati svoj proizvod u svim njegovim aspektima i uvijek biti svjesni onoga što kupci cijene kod vašeg osnovnog proizvoda. A očito morate proučiti i proizvode konkurencije.
-
Sustavi isporuke – to su sustavi koji pomažu kupcima da lako dođu do vašeg proizvoda. Za kupca, dolazak do vašeg proizvoda mora biti prikladan, dostupan, brz i vrlo jednostavan. U ovoj kategoriji imamo brzinu, dostupnost i pogodnost kupca (prijateljski i jednostavni procesi, natpisi, upozorenja - na polici, uz uslugu ili samoposluživanje, online, telefonski, na rasporedu, 24/7). Razlikovanje u ovoj kategoriji pomaže vam pronaći sustave koji povećavaju brzinu isporuke i pristupačnost.
-
Uslužni način razmišljanja ili stav – način na koji upoznajete, pozdravljate i postupate s ljudima. Uvijek su vam potrebni ljudi koji su pozitivni i mogu s radošću riješiti svaki problem, koji su promišljeni, koji brinu o drugima i stavljaju kupca u središte svoje pažnje, koji su velikodušni i nude svoje vrijeme i resurse i koji su ponosni na ono što oni čine.
-
Dugoročni odnos – vaš trud da tijekom vremena ostanete u umu kupca. Možda biste trebali razmisliti o poznavanju i proučavanju svojih klijenata kako biste razumjeli njihove potrebe, nade, strahove, prioritete i probleme. Razmišljati dugoročno, predvidjeti sve buduće promjene u ponašanju svojih kupaca, biti u kontaktu s njima ne ometajući ih, kreirati posebne programe i kampanje za sve svoje kupce, od njih stalno dobivati povratne informacije o poboljšanju.
Ako tek počinjete, vaš će fokus diferencijacije biti na prve dvije kategorije: imati odličan proizvod i izvrsne sustave isporuke. Kako vaše poslovanje raste, otkrit ćete da se vaš osnovni proizvod i sustavi isporuke mogu vrlo lako kopirati, tako da ćete morati proširiti svoju diferencijaciju na posljednje dvije kategorije: način razmišljanja o uslugama i dugoročni odnos. Kako god to odlučili učiniti, dobro je znati da je to stalan proces jer se očekivanja kupaca uvijek mijenjaju.
