Bármely vállalkozás számára, függetlenül attól, hogy milyen szakaszban van, az ügyfélélmény komoly előnyt jelenthet a versenytársakkal szemben.
Az ügyfelek és támogatók hűséges közössége biztosítja, hogy vállalkozás még - vagy különösen - válság idején is virágzik, amikor az erőforrások korlátozottak, és az emberek hajlamosak lemondani a nem létfontosságú vásárlásokról.
Minden vállalkozásnak, legyen az multinacionális vagy helyi, 100 éves vagy vadonatúj, az ügyfelet kell minden tevékenységének középpontjába helyeznie. Ez a stratégia azért nyerő, mert segít hosszú távon növelni a vásárlók hűségét, sokkal könnyebben vonzza az új vásárlókat, megkülönbözteti magát a versenytársaktól, és nagyon nehéz lemásolni, nyereségesebbé válik, jobb alkalmazottakat vonz, és növeli a meglévő vásárlók hűségét.
És mivel az ügyfélélmény annyira fontos, javaslom, hogy készítsd el az ügyfélélmény-képet. Ez segít a helyes döntések meghozatalában, különösen az út elején, amikor a döntések nagy valószínűséggel kapkodva születnek. Azok számára, akik már évek óta tevékenykednek, és egy koherens, tartós eredményekkel járó újrakezdést szeretnének, olyan ügyfelekkel, akik ajánlják a céget, még nem késő, hogy az ügyfélélmény szemüvegén keresztül új szemmel tekintsenek vállalkozásukra.
Hogyan alakíthatod át a vásárlói élményeket
Először is, ha teljesen világos számodra, hogy az ügyfeleidet szolgálod, akkor nagyon világosan tudnod kell, hogy mit jelent valakit kiszolgálni. A szervezetben minden embernek ismernie kell ezt az egyszerű definíciót: szolgálni annyit tesz, mint tenni valamit, hogy értéket teremtsen valaki más számára. Ez az a definíció, amely a Te vállalkozásod vezérli.
Másodszor, szükséged van egy olyan eszközre, amely segít megtervezni az ügyfélélményt az alapvető értékeik vagy szükségleteik alapján. Mi az Up Your Service-nél egy Ron Kaufman által kifejlesztett eszközt használunk, amelyet " az érték 4 kategóriájának " nevezünk. Úgy gondoljuk, hogy minden vásárló, aki márkát vásárol, 4 kategóriában keresi az értéket:
- A fő termék - ez a fő ok, amiért az emberek Hozzád fordulnak. A vásárló elsősorban azért jön hozzád, mert nálad van ez a termék, és értékelned kell ennek a terméknek az összes pénzügyi szempontját (ár, adók, jutalékok), a termék teljesítményét (jellemzők, vásárlói előnyök), a kollekciókat (csomagolás, bemutatás, kiadások, fejlesztések, garanciák, a Te változtatásaid) és az embereid termékismeretét. Ahhoz, hogy megkülönböztesd magad ebben a kategóriában, folyamatosan innoválnod kell a terméket minden szempontból, és mindig tisztában kell lenned azzal, hogy az ügyfelek mit értékelnek az alaptermékben. És nyilvánvalóan tanulmányoznod kell a versenytársak termékét is.
- Kiszállítási rendszerek - ezek azok a rendszerek, amelyek segítségével az ügyfelek könnyen hozzáférhetnek a termékhez. A vásárló számára a termékhez való hozzáférésnek kényelmesnek, elérhetőnek, gyorsnak és nagyon egyszerűnek kell lennie. Ebbe a kategóriába tartozik a vásárló gyorsasága, elérhetősége és kényelme (barátságos és egyszerű folyamatok, jelzés, figyelmeztetés - a polcon, szervizzel vagy önkiszolgálással, online, telefonon, menetrend szerint, 24/7). A megkülönböztetés ebben a kategóriában segít olyan rendszereket találni, amelyek növelik a szállítási sebességet és a hozzáférhetőséget.
- Kiszolgálói gondolkodásmód vagy hozzáállás - az a mód, ahogyan az emberekkel találkozik, üdvözli őket és bánik velük. Mindig olyan emberekre van szükséged, akik pozitívak és bármilyen problémát örömmel megoldanak, akik figyelmesek, akik törődnek másokkal és az ügyfelet helyezik figyelmük középpontjába, akik nagylelkűek és felajánlják idejüket és erőforrásaikat, és akik büszkék arra, amit csinálnak.
- Hosszú távú kapcsolat - a Te arra irányuló erőfeszítésed, hogy hosszú távon az ügyfél emlékezetében maradj. Érdemes elgondolkodni azon, hogy megismerd és tanulmányozd ügyfeleid, hogy megértsd igényeiket, reményeiket, félelmeiket, prioritásaikat és problémáikat. Hosszú távon gondolkodni, előre látni az ügyfelei viselkedésének minden jövőbeli változását, tartani velük a kapcsolatot anélkül, hogy zavarnád őket, speciális programokat és kampányokat létrehozni minden ügyfeled számára, folyamatosan kapni tőlük javító visszajelzéseket.
Ha még csak most kezded, a megkülönböztetésed középpontjában az első két kategória áll: a nagyszerű termék és a nagyszerű szállítási rendszerek. Ahogy vállalkozásod növekszik, úgy fogod észrevenni, hogy az alapvető terméked és szállítási rendszered nagyon könnyen lemásolható, ezért differenciálódásodat ki kell terjesztened az utolsó két kategóriára: a szolgáltatási gondolkodásmódra és a hosszú távú kapcsolatra. Akárhogy is döntesz, jó, ha tudod, hogy ez egy folyamatos folyamat, mivel az ügyfelek elvárásai folyamatosan változnak.
