Conflictele sunt inevitabile în mediul de business. Poate nu ne place să le înfruntăm direct, dar e mai bine să fim flexibili în rezolvarea lor decât să le ignorăm. Daniel Loewa, trainer cu experiență de peste 17 ani în resurse umane și tactici de negociere, ne-a oferit perspective valoroase despre abordarea discuțiilor dificile la locul de muncă sau cum să recunoaștem semnalele unui conflict la nivel de echipă sau organizație.
Startarium: Ai început să lucrezi cu oameni de timpuriu. Acesta e motivul pentru care ai ales o carieră în HR?
Daniel Loewa: Am început, într-adevăr, să lucrez cu oameni din clasa a VIII-a sau a IX-a, ca antrenor de înot. Ce m-a interesat, de fapt, la domeniul ăsta și ce-am făcut în cei peste 20 de carieră în HR a fost despre construirea și atragerea talentelor, respectiv dezvoltarea abilităților de leadership în grupuri țintă.
Din rolul operațional de director de HR pe care-l am acum, am îndrumat o întreagă organizație și managerii din ea să construiască echipe, să-și dezvolte abilități de conducere. Treptat, rolul meu a devenit asemănător cu cel al unui consultant, ca cineva care creează și ajută la crearea unui mediu în care munca poate decurge armonios, productiv, în care se pot dezvolta lideri, în care cei care nu se ridică la anumite așteptări, pot fi abordați constructiv. Am îndrumat peste 100 de manageri să depășească provocările apărute în activitatea lor de conducere.
S: Iar interesul tău pentru navigarea conflictelor la locul de muncă e doar parte din contextul mai larg al mediului de lucru.
D.L.: Niciun rol – poate cu excepția celui de avocat – nu are ca responsabilitate scrisă în fișa postului „rezolvarea conflictelor”. În orice mediu de lucru, fie că vorbim de o corporație sau de un startup, conflictele apar adesea odată cu responsabilitatea. Când ești responsabil pentru un proiect, o echipă – pentru oameni în general – , e inevitabil să te confrunți cu conflicte. E parte din mediul profesional.
Eu n-am căutat un loc de muncă în care să fiu nevoit să rezolv propriu-zis conflicte. Mai degrabă am căutat locuri de muncă care implică o anumită responsabilitate. Iar o parte din responsabilitate a însemnat să abordez și să rezolv conflictele.
Dacă vrei să eviți conflictele în viața profesională, atunci ar trebui să eviți responsabilitatea.
S: Ce înseamnă o discuție dificilă în mediul profesional de azi (fie că ne referim la discuții în interiorul unei echipe sau de la manager la subaltern)?
D.L.: Cred că majoritatea businessurilor sau a echipelor se confruntă cu schimbarea, sau cu o transformare internă care creează tensiune. Oamenii tind să ignore detaliile esențiale vizavi de modul în care ne adaptăm, sau cum ne pregătim pe noi și echipa noastră pentru ceea ce se întâmplă în jurul nostru.
O situație tipică pe care o observ în contexte de lucru are de-a face cu deblocarea situațiilor care implică impunerea unei schimbări într-un mod productiv. Iar aici intră în discuție dificultățile de a ne ridica la anumite așteptări. Un numitor comun în conflicte e faptul că oamenii au așteptări diferite vizavi de cum trebuie făcută munca, cum trebuie rezolvat un proiect. Atunci când abordăm direct acest decalaj în așteptări, spunem, din punctul meu de vedere, că purtăm o conversație dificilă despre diferite așteptări pe care le putem avea.
Capacitatea de a gestiona bine conflictele îți permite să ai o afacere de succes
S: De ce e important pentru antreprenori, fie că lucrează pe cont propriu, fie că fac parte dintr-o echipă, să nu evite discuțiile dificile sau în contradictoriu?
D.L.: Capacitatea de a gestiona bine conflictele îți permite să ai o afacere de succes. Pentru că ai, de obicei, un interes comun cu partenerul de afaceri. Pentru oricine se află într-un rol antreprenorial, cred că abilitatea de a gestiona bine conflictele ține de bunele practici din business și de o strategie sănătoasă de a face business.
S: Cum ar trebui să gestioneze conflictele soloprenorii sau freelancerii?
D.L.: Comunicarea e o abilitate-cheie pe care trebuie să o aibă oricine se regăsește într-un rol de leadership și, prin extensie, în orice rol antreprenorial. Deci aș recomanda oricui să caute să-și dezvolte abilitățile constructive, productive de negociere.
Într-un fel, orice negociere este, în sine, o situație conflictuală.
S: Pe o scară de la 1 la 10, cât de mult afectează conflictele nerezolvate cultura organizațională, comparativ cu alți factori care o alcătuiesc?
D.L.: 11! Cultura organizațională este un subiect extrem de abstract. Dar, în acest context, dacă sunt evitate sau ținute sub preș, conflictele se vor transforma într-un foc mocnit. Iar, la un moment dar, vor izbucni. Iar atunci, va fi foarte, foarte greu să-l atenuezi și să restabilești echilibrului.
Tensiunile nerezolvate pot deveni toxice pentru cultura companiei. Aici cred că poți tu, ca lider, aduce o contribuție semnificativă în cultura organizațională: să găsești modalități de a aborda conflictele în mod regulat, să găsești strategii pentru a normaliza apariția conflictelor, să le pui pe agenda de discuții periodice. Astfel, vei reuși să deblochezi tensiunile care apar în mediul de lucru. Ele sunt mereu acolo. Nu există o modalitate de a ignora aceste tensiuni.
Discuția este, mai degrabă, despre cum găsim modalități de a elibera tensiunile dintre noi și de a le normaliza. Într-un final, un mediu de lucru armonios, în care avem strategii bune de rezolvare a tensiunilor și conflictelor, nu e despre cât de mult ne iubim între noi, ci despre faptul că putem obține rezultate mai bune.
Să pretinzi că n-ai conflicte la nivelul businessului poate deveni foarte costisitor
S: Deci pentru antreprenori e mai costisitor să atenueze conflicte deja avansate, decât să le prevină.
D.L.: În mod ideal, am avea strategii pentru a nu lăsa conflictele să escaladeze și nu am avea nevoie să le prevenim.
Sfatul meu către cei aflați în rolul de leadership nu e să ignore și să evite conflictele. Dimpotrivă, aș spune oricui să înfrunte orice conflict. Poate deveni foarte costisitor să pretinzi că nu există conflicte în echipa sau în compania ta. La fel de costisitor poate fi și dacă acele conflicte știute de toți, care poate sunt deja deschise și încep să mocnească, nu sunt abordate corect. Costurile acestei probleme nu se vor vedea imediat în bilanț. Le vei vedea mai târziu, în fluctuații, în calitatea mai scăzută a produsului, în satisfacția mai scăzută a clientului.
👉 Pe 22 noiembrie Daniel susține, la Impact Hub Bucharest, un workshop care-ți va oferi soluții practice de gestionare a conflictelor într-un mediu de business. Vezi detalii și înscrie-te!
S: Ne poți da un exemplu concret în care experiența și intervenția ta în negocierea unei situații conflictuale au ajutat echipa sau compania să meargă mai departe?
D.L.: Mai degrabă m-aș referi la sentimentul cu care rămân cei implicați după ce au trecut printr-un proces de rezolvare a unor conflicte. E un sentiment de împlinire, chiar dacă procesul nu a fost unul confortabil. Dimpotrivă, poate că a fost chiar dureros. Iar, într-un final, se poate reveni la un mod de lucru productiv.
În plus, rezolvarea unui conflict nu înseamnă să pui capăt oricărui conflict, ci doar să creezi un precedent prin care faci față mai bine unui următor conflict. Ținta ar trebui să fie modalități rezonabile, normale și productive de a face față conflictelor.
Deci discuția nu e despre a nu avea deloc sau prea multe conflicte. Adesea e vorba doar despre cum facem față conflictelor când apar. Iar la nivel individual, după ce-ai navigat printr-un anume conflict, e despre a găsi abordarea adecvată pentru următoarele conflicte. Deci, practic, gestionarea fiecărui conflict setează o bază bună pentru următoarele conflicte care vor apărea și care trebuie să fie abordate.
Niciun manager nu va ajunge în punctul în care să nu se mai confrunte vreodată cu situații conflictuale. Și nici nu le poate evita. Eu văd un semnal de alarmă când mi se spune: „În echipa mea nu există conflicte!” La astfel de replici eu îmi spun că probabil toată lumea din echipă ascunde ceva. Deci reacția unui manager ar trebui să fie: „Da, avem conflicte și avem modalități eficiente de a le face față.”
Aș mai adăuga și că nimeni n-ar trebui să-și dorească să nu aibă conflicte în mediul de lucru. Asta poate fi o sabie cu două tăișuri.
S: Ai observat diferențe de abordare a conflictelor între managerii cu mai puțină experiență, respectiv seniori?
D.L.: Da și nu. Diferențele n-au întotdeauna legătură cu rolul de junior sau cu experiența scăzută. E posibil ca un junior manager să cadă în capcana de a crede că trebuie să fie „amabil”. Amabilitatea nu este recomandată când vorbim de potențiale conflicte în echipă.
Aici e vorba despre abilități umane de bază care ajută la gestionarea unei echipe, respectiv a situațiilor conflictuale. Există o mare diferență între a fi amabil, pe de o parte, și a fi empatic și un bun ascultător, pe de alta. În mod ideal, un lider vine cu aceste abilități de la început, iar asta setează o bază solidă pentru orice situație sensibilă care poate apărea.
S: Cum reacționează românii la situațiile conflictuale? Sau când vine vorba de multinaționale, ai observat diferențe culturale între români și expați?
D.L.: Diferențele nu apar doar între persoane din țări diferite, ci și persoane care vin din regiuni diferite din interiorul României.
Ceea ce am observat este că românii sunt foarte orientați spre interrelaționare – un punct forte, de altfel. Însă, când românii se regăsesc în situații conflictuale, primul lor gând e: „Aș putea deteriora relația dintre noi.” Și atunci, mulți preferă să ignore conflictele pentru a nu afecta relația. Recomandarea mea aici e că, tocmai în virtutea relației, conflictul poate să-și găsească o rezolvare amiabilă. Adică într-un mod în care să nu lezeze relația, ci să atace problema. Să fii, deci, capabil să separi problema de persoană. Ceea ce, într-adevăr, e dificil, sau mai provocator, într-o societate orientată mai degrabă spre relații.
Pe de altă parte, olandezii, de pildă, care sunt comunicatori direcți, merg ață la problemă și atacă problemă, nu persoana. Ceea ce e de înțeles într-un context intercultural.
Concluzia e că da, un lider are provocări interculturale, dar există modalități de a aborda un conflict fără a deteriora o relație.
Cea mai bună soluție de a ieși dintr-un conflict este să treci prin el
S: Există anumite mituri legate de situațiile conflictuale dintr-un mediu de business?
D.L.: Un mit foarte comun este că un conflict dispare de la sine. Ca să analizăm lucrurile invers – orice conflict major a început ca un conflict mai mărunt. Așa că dacă îmi lipsește informația necesară pentru a rezolva un conflict mic, unde investesc mai puțin efort, la un moment dar voi avea de-a face cu un conflict semnificativ.
Dacă îmi lipsesc conversațiile dificile, mă voi confrunta, mai târziu, cu niște conversații foarte dificile. Deci este un mit faptul că, neintervenind, nefăcând nimic, conflictul va dispărea de la sine.
S: Care ar fi câteva semne detectabile de timpuriu ca să știi că te îndrepți, în echipă, sau la nivelul parteneriatelor de business, spre o situație conflictuală? Poate, cum spuneai mai devreme, că angajații nu se plâng niciodată de nimic.
D.L.: Într-adevăr, un semn ar fi că toată lumea spune că nu există conflicte. Există și alte semne mai vizibile, dar nu la fel de deschis abordate. De exemplu, atunci când nu se comunică bine între departamente. Când se evită întâlnirile delicate. Când oamenii lipsesc – poate există un număr mare de zile de concediu medical în companie. Poate observi atitudini pasiv-agresive în ședințe, iar tensiunile nu se rezolvă.
În astfel de situații, e important să ne dăm un pas în spate, să ajungem la nivel meta, și să vorbim despre cum comunicăm, cum cooperăm, cum colaboram. Pentru că aceste semne timpurii vor crea, sau vor face din ce în ce mai dificilă abordarea oricărui tip de situație conflictuală mai târziu.
S: Dacă ar fi să dai un singur sfat-cheie liderilor care se regăsesc într-o situație conflictuală, care ar fi acela?
D.L.: Cea mai bună soluție de a ieși dintr-un conflict este să treci prin el.
Știm că, după o furtună, aerul se limpezește și devine mai proaspăt. Toată lumea apreciază și așteaptă cu nerăbdare acel aer curat. Deci uneori e nevoie de o furtună pentru a ajunge la acest aer sănătos.
S: Apropo de elemente naturale, știu că petreci mult timp în aer liber, în drumeții. Ce ne poate învăța natura despre navigarea situațiilor conflictuale?
D.L.: Natura poate crea un context de conștientizare. Și cred că, într-un fel, autoconștientizarea poate ajuta și în abordarea discuțiilor dificile în contexte de business.
O altă lecție pe care ne-o dă natura este că nu poți lucra prea des împotriva a ceea ce se întâmplă în jurul tău. Trebuie să lucrezi cu ceea ce este în jurul tău. Nu poți învinge muntele. Nu poți învinge condițiile meteo. Trebuie să lucrezi mereu cu ele pentru a rămâne în peisaj. Raportat la conflicte, lucrează cu ceea ce ai, cu cine ai în jur, nu împotriva lor.
Sau, atunci când mergi la munte, trebuie să te pregătești pentru multe situații diferite. Pregătirea este, de asemenea, o regulă importantă în conversațiile conflictuale: pregătește-te pentru diferite scenarii, pentru fiecare conversație. Nu fi spontan!
Nu există un mod unic de abordare a conflictelor
S: În cursul tău online disponibil gratuit pe platforma Startarium vorbești despre faptul că fiecare dintre noi avem tipuri diferite de abordare a conflictelor. Care e modul în care Daniel Loewa abordează conflictele?
D.L.: Le folosesc pe toate. Mă regăsesc uneori chiar și în cel de evitare a conflictelor.
Însă cred că problema aici nu e despre acel moment în care decid să ies dintr-un anume mod de gestionare ca să intru în altul. Discuția e mai degrabă despre ce interese am. La care dintre interesele mele sunt dispus să renunț? Ce interes are interlocutorul meu? Ce nu pot accepta sub nicio formă în rolul meu de manager sau de antreprenor, dar care, totuși, servește interesului comun pe care le îl avem în echipă sau în acest parteneriat.
Desigur, colaborarea este singurul mod de gestionare a conflictelor pe care mi-aș dori să-l ating. Dar nu ajung mereu acolo. Așa că trebuie să găsesc întotdeauna flexibilitate în modul în care abordez situațiile, în modul în care înțeleg ce pot face azi, luna viitoare sau pe termen lung. Asta înseamnă că trebuie să fiu flexibil și în modul în care gestionez conflictele – nu există un mod unic de abordare.
Iar aici aș vrea să fac o legătură cu leadershipul situațional. Trebuie să găsesc un mod de tratare a conflictelor care să se potrivească situației. Situația poate fi diferită azi de cea de mâine. Ba mai mult, trebuie să văd totul ca pe un proces, nu doar ca pe un eveniment.
Așa că recomand flexibilitate în orice situație, iar asta poate face parte din strategia personală de relaționare: în loc să te fixezi într-un anumit punct, merită uneori să faci niște concesii azi, dacă ele vor deschide o abordare mai colaborativă săptămâna viitoare.
Ce preț ești dispus să plătești azi pentru ca, mai târziu, când există mai mult spațiu pentru colaborare, să revii la propriile interese în dezvoltarea afacerii?
Daniel Loewa are o experiență de peste 17 ani în resurse umane, tactici de negociere și mentorat pentru antreprenori care vor să se perfecționeze în arta dezbaterilor eficiente.
Conducând el însuși departamentele de resurse umane în diverse corporații, Daniel a lucrat cu zeci de directori aflați în poziții de top, cu sute de lideri din domeniile cele mai diverse, și a facilitat dezvoltarea multor manageri începători.
În rolul actual de Transformation Manager în cadrul Mercedes Benz Romania, responsabilitățile lui Daniel includ employeer branding, recrutarea și alinierea politicii de HR cu strategia și obiectivele de afaceri al companiei.
Hai și tu pe 22 noiembrie la workshopul „“Turning Conflict into Conversation” conceput special de Daniel Loewa pentru a-ți oferi soluții practice și instrumente de lucru prin care să transformi conflictele care pot apărea într-un mediu de business în conversații constructive. Interviul de mai sus ți-a oferit o felie din teoria din spatele artei gestionării discuțiilor dificile. La workshop vei avea ocazia să participi la dezbateri, să explorezi și să exersezi strategii eficiente de abordare a conflictelor.
PREȚ 1500 RON
Rezervă-ți locul
