Dacă ai o afacere, trebuie să ai pregătit mereu un plan de comunicare de criză, care să te ghideze în astfel de cazuri. Acest lucru este esențial mai ales în cazul companiilor aflate la început, pentru că ele au mult mai mult de pierdut de pe urma unui astfel de incident decât un brand mare. Află mai multe de la Ana-Maria Diceanu (Specialistă în comunicare).
Cum apar crizele
O criză nu are preferințe pentru mărimea, naționalitatea sau activitatea unei companii... în plus, nu are niciun respect pentru weekend sau concediu. Nu contează cât de bun sau corect ești, o criză nu pornește doar din interior. Iată câteva date importante:
- În 2017, 57% dintre consumatorii de la nivel global au boicotat o companie.
- Orice client, angajat, consumator are propriul canal media prin care poate transmite celor din jur ce percepție are despre compania ta.
- În 2021, 6 din 10 IMM-uri au fost victimele unui atac cibernetic, la nivel global.
Toate datele personale ale clienților tăi au dispărut peste noapte! Platforma ta e-commerce a fost atacată de un hacker și website-ul tău vinde acum arme. Un client s-a intoxicat cu produsul tău alimentar... Ce faci? Pe cine suni? Ce le spui clienților? Așa începe o criză.
Ce este o criză
Cuvantul criză vine din grecescul „krinein” (în traducere, „a decide, a analiza”). Este un moment de importanță majoră pentru reputația companiei tale. Deciziile pe care le iei în aceste momente te pot salva sau condamna.
Considerăm a fi criză orice situație care ar putea afecta reputația companiei tale și care îți afectează pentru moment fluxul normal al businessului. Este acel moment în care toți se întorc împotriva ta, prietenii parcă nu te mai cunosc și clienții te sună speriați, pentru lămuriri.
Din punctul meu de vedere (al omului de comunicare care a văzut nenumărate situații de criză), înțelegerea gestionării unei astfel de situații este esențială pentru companiile mici și mijlocii. Ele au mult mai mult de pierdut de pe urma unui incident față de un brand mare, cu o reputație solidă și cu multe bugete în spate, care pot ajuta la reclădirea imaginii brandului.
Știm foarte bine că orice client apelează la Google, înainte de a decide să lucreze cu o anumită companie. Google clar o să indexeze orice poveste negativă despre compania ta. Deci cum poți să îți aperi reputația?!
3 idei despre crize și gestionarea lor
Fii pregătit
Să spunem că nu crezi în situații de criză, că te vezi prea mic și neinteresant sau poate spui că ești un business B2B, care nu are contact cu clientul direct, deci niciun pericol nu te poate lovi.
Atunci când vei trece printr-o criză (și crede-mă, vei trece inevitabil printr-una, la un moment dat), nu vei avea timp să faci planuri și scenarii. De aceea, trebuie să redactezi din timp un scurt document în care să treci posibilele situații de criză și să îți notezi numerele de telefon ale unor persoane care te pot ajuta: oameni de comunicare, avocați, jurnaliști. Această listă poate face diferența între un business cu viitor și unul fără.
Fă un training media, o să se dovedească util și în campaniile de promovare ale businessullui propriu. Fă un exercițiu de brainstorming alături de colegii tăi și vedeți ce posibile situații de criză puteți întâlni pe drum și care sunt vulnerabilitățile afacerii voastre – nu vă cenzurați, notați toate ideile și fiți sinceri cu voi înșivă când faceți asta. Analizează posibilele reacții/răspunsuri pentru fiecare situație identifiată. Un plan te ajută să iei rapid decizii bune. Cum spune un citat celebru a lui Sir Winston Churchill, „Cel ce dă greș în a-și face un plan, plănuiește – de fapt – să dea greș”. Think fast, talk smart!
- O situație de criză o să creeze clar multe discuții intense. Social media va vui de oameni care își dau cu părerea, speculează sau oferă informații false. Clienții comunică între ei rapid. Cu cât întârzii mai mult cu răspunsul oficial, cu atât mai mult sunt șanse să pierzi controlul asupra poveștii.
- În primele momente de la începerea crizei este esențial să aduni cât mai multe informații de la cei care te pot lămuri, apropo de respectiva situație: colegi, experți, martori, etc.
- Atunci când comunici, fii atent la orice expresie și posibila ei interpretare. Haterii nu vor pierde nicio ocazie să-ți analizeze semantic mesajul.
- Nu vorbi/scrie înainte să te gândești bine. Notează-ți mesajele-cheie. Nu trebuie să ai toate informațiile din prima, important e să reacționezi rapid cu informațiile corecte (pe care le ai în acel moment) și fără promisiuni de care nu te poți ține.
- Mesajele tale trebuie să fie scurte, simple și concrete. Oamenii vor să știe concret ce s-a întâmplat, ce faci ca să rezolvi situația și ce măsuri iei pentru a preveni astfel de situații, pe viitor.
Nu minți și nu evita să spui „Nu știu”, dacă nu ai încă toate informațiile.
Odată ce ai stabilit mesajul, acesta trebuie să ajungă la cei interesați. Cu alte cuvinte, trebuie să știi foarte clar cum ajunge mesajul tău cel mai repede la clienți, la presă, la parteneri, la băncile care stau cu ochii pe tine. Cu siguranță ai această listă în planul de criză pe care l-ai creionat cu mult timp în urmă, nu-i așa?
Nu uita: percepția este realitate.
Dacă publicul tău crede că treci printr-o situație de criză, atunci nu mai contează ce crezi tu... treci printr-o situație de criză. Percepția este realitate. Încearcă să te pui în papucii celor din jur: client, spectator, analist, angajat. Cum se vede povestea prin ochii lor? Nu este suficient să spui că nu ești vinovat sau să îți plângi de milă în public, sperând la iertarea divină.
Într-o criză, oamenii vor să vadă în tine un lider. Din păcate, în situații de criză oamenii aleg (de foarte multe ori) strategia struțului. Dar tăcerea nu o să-i împiedice pe alții să vorbească despre tine sau în numele tău. Cu cât taci mai mult, cu atât o să pari și mai vinovat!
Cum reacționezi în astfel de situații o să te definească ca om și ca business. O criză este o oportunitate, indiferent cât de clișeic sună. Dacă tu conduci criza și nu o lași pe ea să te conducă, atunci sunt șanse mari să îți păstrezi reputația ca brand și chiar să o consolidezi.
La final, pentru că toată lumea vorbește în ultimul timp despre fake news și am văzut nenumărate situații de criză pornind de la o informație falsă, închei cu un gând: „O minciună călătorește în jurul lumii, până apucă adevărul să se încalțe”. La final, îți spun doar atât: Never waste a good crisis!
Ana-Maria Diceanu este specialistă în comunicare, Cofondator și Președinte GWPR Romania, Fondator și CEO Brain 4 Strategy. A mai lucrat la GMP PR și Grayling.
