Când vrei să îți testezi ideea de business, este important să pui întrebările corecte oamenilor potriviți. Pe lângă modul în care le formulezi, trebuie să stabilești foarte clar ce vrei (de fapt) să afli de la cei chestionați. În materialul următor te învățăm cum poți acoperi toate aceste criterii.
Indiferent de stadiul în care se află afacerea ta, feedback-ul primit de la clienți este foarte important pentru felul în care îți dezvolți sau îmbunătățești produsul/serviciul. Dacă ești la început, informațiile primite de la cei care ți-au folosit soluția pot să îți arate că te îndrepți într-o direcție greșită, de exemplu (dacă nu validează problema pe care credeai că ai identificat-o). Dacă ai deja clienți și vânzări, poți afla ce îi face pe oameni să renunțe la folosirea produsului/serviciului tău, cum îl poți îmbunătăți sau poți identifica alte linii de business.
Dar până să primești răspunsurile relevante, trebuie să găsești întrebările corecte pentru presupunerile tale. Așadar, de unde începi atunci când le construiești? Descoperă câteva idei și exemple care să te ajute.
Pe cine întrebi?
- Inițial, ai tendința să îți întrebi familia și prietenii, dar acordă atenție informațiilor pe care le primești de la ei. E posibil ca feedback-ul pe care ți-l oferă să fie vag sau pozitiv, din cauza relației personale pe care o aveți. Dacă alegi totuși să îi întrebi pe ei, trebuie ca întrebările pe care le adresezi să fie suficient de bine formulate încât să-ți ofere răspunsuri relevante la ele.
- Ieși din bula ta: întreabă oameni care nu au legătură cu afacerea ta și nu îți cunosc încă produsul/serviciul. Și, ca să-ți dai seama dacă te îndrepți în direcția corectă, vorbește cu oamenii despre care crezi că ar fi în publicul tău țintă (cei care teoretic ți-ar utiliza soluția și ar plăti pentru ea). Ei pot să vină cu insight-uri la care nu te-ai gândit.
- Un mentor sau un investitor, de exemplu, nu îți pot valida presupunerile. În schimb, dacă vrei să primești o investiție la un moment dat, trebuie să poți să demonstrezi că ai obținut validarea produsului/serviciului tău.
Cum întrebi?
- Înainte să întrebi ceva, stabilește clar ce vrei să afli: problemele legate de subiectul X, nevoile clienților etc. Abia apoi construiește întrebările!
- Înainte să ceri feedback despre funcționalitățile/valoarea pe care ar aduce-o produsul/serviciul tău, trebuie să afli care sunt obiceiurile, comportamentele și problemele celor care ți-ar deveni clienți.
- Nu influența respondentul (don't lead the witness)!
- Evită întrebările care au deja răspunsul inclus („Nu-i așa-i că ți se pare un produs foarte interesant?”). Pui întrebările ca să afli cum gândește potențialul tău client, nu ca să îți confirmi presupunerile (deși e frumos când se întâmplă asta).
- Nu-i întrerupe ideile, ca să-i pui alte întrebări (lasă respondenții să-și termine ideea).
- Folosește tăcerile. Pauzele îi ajută pe oameni să își pună ordine în idei, deci nu-i întrerupe. Acordă-le spațiul de care au nevoie, pentru a răspunde.
- Ce urmărești, în afară de răspunsul propriu-zis? Rob Fitzpatrick (autorul The Mom Test) spune că e important să vezi și ce tip de emoții stârnește subiectul discutat, în conversația cu respectivul client (s-a enervat, e ceva care îl amuză sau îl bucură, face comparații cu alte produse/servicii care există deja, chiar dacă nu din industria ta etc.). Notează-ți reacțiiile lui și vezi ce au în comun.
8 exemple de întrebări formulate corect, care te ajută atunci când ceri feedback:
- Care a fost experiența ta de până acum, când ai încercat să rezolvi [nevoia acoperită de produs/serviciu]? Ce experiență ai avut când ai folosit produse/servicii de tipul X? Evită să întrebi direct despre cât de importante i se par clientului beneficiile pe care le-ai formulat tu. Începe prin a vedea dacă acele beneficii există, în primul rând, în mintea lui.
- Cum ai gestionat situația sau ce resurse/instrumente ai folosit ca să depășești problema? Care au fost pașii, cum te-ai simțit, la cine ai apelat atunci?
- De ce anume aveai nevoie sau ce crezi că te-ar fi ajutat, când te-ai confruntat cu [problema identificată de client]?
- Cum te afectează [problema identificată] și cât te costă, de fapt?
Când vorbești cu cei care ți-au folosit deja produsul/serviciul: - Cum ai început să folosești produsul/serviciul nostru?
- Care sunt motivele pentru care ne-ai ales pe noi?
- Ce alte lucruri te-ar ajuta să ai o experiență mai bună, când folosești produsul/serviciul nostru?
- Care sunt motivele pentru care ai renunțat la folosirea produsului/serviciului nostru? (în cazul celor care au renunțat, pe parcurs)
Fă o listă de 8 întrebări personalizate, pentru cei de la care ai nevoie de feedback, folosind exemplele de mai sus!
Bonus: Cum pui întrebări intern, atunci când identifici o problemă
Cei 5 „De ce?” te ajută să îți dai seama de unde a pornit problema pe care ai identificat-o. De obicei, de la ceva aparent tehnic (așa cum este și exemplul din clipul video de la link-ul anterior), poți ajunge să identifici o eroare umană sau un spațiu neacoperit, în procesele voastre interne.
Nu uita că feedback-ul (și analiza acestuia) trebuie să fie mereu o componentă a procesului tău de vânzare/testare, indiferent de stadiul în care te afli. Este o parte importantă din „controlul medical anual” de care are nevoie startupul tău.
Listă de resurse suplimentare:
- The Mom Test – concret, de aici vei învăța care sunt pașii de urmat atunci când vrei să pui bazele unui produs/serviciu, cum ceri corect feedback și ce faci apoi cu observațiile primite de la potențialii tăi clienți;
- Mapping Experiences – o carte care te învață cum să transformi observațiile clientelare valoroase în acțiuni concrete.
Ce instrumente poți folosi?
Dat fiind faptul că nu este întotdeauna foarte ușor să ajungi fizic la potențialii tăi clienți, e important să îți amintești că ai la îndemână instrumente online, care să te ajute:
- instrumente pentru chestionare online: Google Forms, Microsoft Forms, Survey Monkey, Typeform;
- instrumente pentru interviuri online: Zoom, Google Hangouts, Microsoft Teams.
O parte dintre ele sunt gratuite, altele oferă doar anumite funcționalități gratis sau au limite în ceea ce privește numărul de întrebări, participanți sau răspunsuri primite.
